Sf: 8
Herhangi bir işletmede veya kuruluştaki en önemli başarı faktörü bir müşteriye sahip olmaktır. Bir müşteriye sahip olmak, ticari fikir, ürünler, makineler, binalar, finansman veya insanlara sahip olmaktan daha önemlidir. Herkesin maaşını, 401(k) planlarını, sendika giderlerini, ikramiyeleri, tatilleri, sağlık sigortasını, bilgisayarları ve ofis mobilyalarını ödeyen, müşterilerin parasıdır. Müşteriler birçok adla tanınırlar: Üyeler, öğrenciler, hayvanlar, askerler, mahalleli ve hastalar. Nasıl adlandırılırsa adlandırılsınlar, müşteriler olmadan hiçbir kuruluş hayatta kalamaz.
Bu sebeple, bir kuruluştaki her çalışanın en büyük görevi, doğrudan veya dolaylı olarak müşteriler kazandırmak ve onları elde tutmaktır. Bu, istisnasız olarak doğrudur!
Sf: 9
Her çalışanın görevi yazar kasanın açılmasına yardım etmek, müşterileri getirmek veya gelmeye devam etmelerini sağlamaktır.
Bu kitap nasıl satış yapılması gerektiğinin -ister çişelesin ya da seller, fırtınalar olsun- nasıl yağmur yağdırılacağının bir reçetesidir. Kuruluşunuzun gelire ihtiyacı varsa ve şayet kuruluşunuz için paha biçilmez biri olmak istiyorsanız, bu kitabı okuyun.
Sf: 11
Sihirbaz Satıcının Formülü
* Her zaman müşterilerin üzerine titreyin.
* Müşterilere en yakın arkadaşınıza davrandığınız gibi davranın.
* Müşteri dinleyin ve ihtiyaçlarını saptayın.
* Müşterilere, ihtiyaç duyduklarını istemeyi öğretin.
* Ürününüzü müşterilerin istediği şekilde hazırlayın.
* Müşterilerinize beklediğinden biraz daha fazlasını verin.
Sf: 12
* Her müşteriye sık sık içten bir şekilde teşekkür edin.
* Müşterilere, size ödeme yapacakları zaman yardımcı olun, böylece utanıp başka yerlere gitmeye kalkmayacaklardır.
* Bir kez daha iş yapmayı önerin.
Sf: 13
Her Zaman Şu Soruya Cevap Verin: “Bu Müşteri Neden Bizimle İş Yapmalı?”
“Bu müşteri neden bizim şirketimizle, benimle iş yapmalı? sorusunu yanıtlayana dek hiçbir müşteriye satış ziyaretinde bulunmayın. Sorunun yanıtı, “çünkü bu müşteriye bir fayda sağlayacak” olmalıdır ve bu yanıt sizin değil, müşterinin menfaatine uymalıdır. Müşteri sizinle iş yapmalıdır çünkü onun kendisini iyi hissetmesini sağlayacaksınız ve sorununu çözeceksiniz ya da her ikisini birden gerçekleştireceksiniz. Ortada müşteri için ticari ve kişisel bir yarar -ki bunlar çoğunlukla birbirleriyle bağlantılıdır- olmalıdır.
Örneğin, ticari bir fayda, yeni bir ürünü kısa bir süre içerisinde piyasaya sunmak olabilir,
böylece yeni satışlardan milyonlarca dolar elde edilir.
Sf: 14
Müşteri için kişisel fayda ise; alınacak bir terfi olabilir.
Eğer sağlanan fayda müşterinin kendisini iyi hissetmesini sağlıyorsa, örneğin, etkin bir fırın veya doğal gaz satıcısının yanıtı şu şekilde olacaktır: “Müşterinin ılık, sıcacık odaları olacak”
Örneğin, bir yazılım programının, bir oteldeki telefon hatlarının herhangi bir bilgisayar kullanımını daha doğru kaydettiğini ve faturalandırdığını farz edin. Eğer durum buysa, o müşterinin sizinle iş yapmasının nedeni sizin ürününüzün her oda başına gecede 2$ fazladan gelir sağlayacak olmasıdır.
Sihirbaz Satıcı, “Bu müşteri neden bizimle iş yapmalı?” sorusunu, ürünün müşteriye ne gibi ekonomik faydalar sağlayacağını ve müşterinin önerilen ürünü satın almamasının sonuçlarını hesaplamak suretiyle yanıtlar. Sihirbaz Satıcı, müşterinin doğrudan ve kişisel olarak nasıl bir fayda elde ettiğini belirler.
Kendisini müşterinin yerine koyar ve “Eğer ben müşteri olsaydım, bu ürün bana ne gibi bir fayda sağlardı?” sorusunu yanıtlar.
Sf: 15
Pazarlama İlkelerinin İlk Emrine Uyun
Müşteri kazanmanın ve elde tutmanın ilk şartı; her müşteriye kendinize nasıl davranıyorsanız öyle davranmaktır. Kazıklanmak, yetersiz hizmet almak, sonu gelmez bir şekilde bekletilmek, çifte rezervasyonla karşılaşmak, odanızın hazır olmadığının söylenmesi, yanlış sözler verilmesi, sevkıyatın gecikmesi, kaale alınmamak, teşekkür edilmemek gibi durumlarla karşılaşmak ister miydiniz?
Kendinizi her zaman iyi müşterinin yerine koyun ve hatırlayın: “Ben müşteri olsam ne isterdim?” Bu soruya verilecek yanıt, müşterinin isteklerini tedarik edebilmek için neyin çabası içinde olmamız gerektiğidir. Bu, keyfi kaçmış müşteriyle ilgilenirken önemlidir. Keyfi kaçmış bir müşteriyseniz, tam ve kesintisiz bir açıklama, sorununuzu çözebilme yetkinliğine sahip bir kimseyle muhatap olamak ve adilane bir çözüm isterseniz; şirketin garanti politikasının yer aldığı bir belgenin gönderilmesini ya da döşemenizden bir numune daha göndermenizin istenmesi, başka bir profesyonel kanepe temizleyicisi almanızın önerilmesi veya lekelerin “belirsiz bir neden” kaynaklandığının öne sürülerek iddianızın reddedilmesini değil.
Unutmayın, iyi müşteriler talepkardırlar.
Sf: 17
Müşteriler Sizi Önemsemezler
Satış arenasında, ödenecek bir ipoteğinizin olması müşterilerin umurunda değildir. Müşteriler, onlarla yapacağınız işin neticesinde rekabette başarı sağlayacak olmanızı önemsemezler; sevkiyatlarınızın geç kalma nedeniyle, nelerden hoşlandığınızla, nerede okula gittiğinizle veya hangi spor dallarıyla uğraşmakta olduğunuz veya uğraştığınızla da ilgilenmezler.
Müşterilerin önemsediği tek şey kendileri ve yaşamakta oldukları sorundur. Müşterinin karşısında olmanızın tek nedeni, azıcık da olsa onun durumunu düzeltebileceğinize inanmasıdır.
Sadece davet edildiğiniz sürece orada olabilirsiniz. Müşteriye konsantre olmak zorundasınız. Alıcılarınızı sonuna kadar açmak durumundasınız. Kendiniz hakkında konuşmaktan ziyade durumu inceleyen önceden planlanmış sorunlar sorun.
Sf: 18
Müşterinin ne dediğini dinleyin. Duruma açıklık getirin. Özetleyin. Müşteriye nasıl yardım edebileceğinizi ve ürününüzün müşterinin endişelerini nasıl gidereceğini belirleyin.
Sihirbaz Satıcılar “siz” derler; “ben” değil.
Sf: 19
Satış Amaçlı Her Ziyaretinizi Önceden Planlayın
Karar mercileriyle toplantı yapmak nispeten ender bir durumdur. Karar mercileriyle yapılan görüşmeler, satışı gerçekleştirmek için çok büyük önem taşır. Bu nedenle, toplantılar önceden dikkatlice planlanmalıdır. Önceden planlanmış her arama, özellikle yeni bir müşteriyi ilk defa ve son defa ziyaret ederken -siparişin alındığı son ziyaret- önemlidir.
Tüm satış aramalarının %95’i, satıcı, müşteriyi görmeden başarıya ulaşır veya başarısızlıkla sonuçlanır. Böyle olmasının nedeni, çok az satıcının gerçekten planlı bir arama yapmasıdır. Birçok satıcı, deneyimin, ziyaret öncesi planlamanın yerine geçeceğine inanmakta ve böyle bir planlamaya ihtiyacı olmadığını düşünmektedir.
Sf: 20
Bir grup satıcı ise ziyaret öncesi planlamayı, ziyareti gerçekleştirmek üzereyken yaparlar. Bir diğer grupsa, bir ziyaretin önceden nasıl planlanacağını dahi bilmezler. Bazıları da bunu yapmaları gerektiğini…
Sihirbaz Satıcılar bir satış ziyaretini asla boşa harcamazlar: Her zaman önceden planlarlar. On beş dakikalık bir satış ziyaretini planlamak için üç saat harcamak Bir Sihirbaz Satıcı için tipik bir durumdur. İki günden iki haftaya kadar sadece tek bir satış ziyaretini planlamak ve bu ziyaretin pratiğini yapmak o kadar da olağanüstü bir durum değildir.
Örneğin bir Sihirbaz Satıcı, on beş gün boyunca sekiz saatini on beş dakikalık bir satış ziyaretini araştırarak ve planlayarak geçirmişti. Yeni bir endüstrinin önde gelen şirketlerinden birinin CEO’sunu arayacaktı. Eğer bu şirket Sihirbaz Satıcının ürününü alacak olursa, endüstrideki diğer şirketlerin bunu takip edecekleri neredeyse şüphesizdi. Sihirbaz Satıcı satışı gerçekleştirdi ve başarılı bir şekilde örnek olay olarak göstererek diğer müşterileri kapattı. Tek bir satış Sihirbaz Satıcının şirketini kurtardı ve yıllar boyu başarılı olmasına neden oldu.
NFL* koçları, bir sonraki rakiplerine karşı hazırlanmak için sonu gelmeyen saatler boyunca maç kasetlerini inceler. Penn Eyaleti futbol takımının müjdeci koçu Joe Paterno’ya bir oyun planı geliştirmek üzere iki hafta verildiği taktirde, takımın neredeyse yenilmez olacağı söylenmektedir.
Sf: 21
Bir Sihirbaz Satıcı için ziyaret öncesi planlama, bir pilot için uçuş öncesi kontrol yapmak gibidir. İyi pilotlar, kalkmadan ve inmeden önce asla tek bir kontrol noktasını kaçırmazlar. Eğer bir pilot bir şeyi gözden kaçırırsa, bu hayatına mal olabilir. Eğer bir satıcı bir şeyi gözden kaçırırsa, siparişi kaybedebilir.
Ziyaret öncesi planlama kontrol listesi, şu maddeleri içermektedir.
1.Yazılı bir satış hedefi.
2. Sorulmak üzere analiz soruları.
3. Gösterilecek bir şey.
4. Tahmin edilen müşteri kaygıları ve itirazları.
5. Rakiplerle karşılaştırıldığında farklı olan noktalar.
6. Müşteriler için anlamlı faydalar.
7. Dolar bazlı yaklaşım: Yatırım geri dönüş analizi.
8. İtirazlarla başa çıkacak ve müşteri kaygılarını giderecek stratejiler.
9. Sonuçlandırma stratejileri.
10. Beklenen sürprizler.
Ve esnek olmayı planlayın. Eğer iki saat boyunca özenle hazırladığınız sunumunuzun ilk altmış saniyesinden sonra müşteri satın alacağını söylüyorsa konuşmayı bırakın, siparişi alın ve nazik bir şekilde ayrılın. Eğer müşteri sizinle iş yapmak istiyorsa ve bunu beklediğinizden çok daha farklı bir biçimde gerçekleştirmeyi düşünüyorsa, değişime ayak uydurun. Kendi planınızı takip etmek konusunda ısrarcı olup müşteriden gelen işaretleri kaçırmayın. Esnek olun.
Sf: 22
Bir Sihirbaz Satıcı, ziyaret öncesi yazılı bir plan olmaksızın asla bir karar merciine ziyarette bulunmaz.
Sf: 23
Büyük Balık Neredeyse Orada Avlanın
“Balık tutmaya giderken ihtiyaç duyacağınız en önemli şey nedir?” sorusuna, birçok insan “yem”, “olta”, “olta iğnesi” ve “bira” diye cevap verir. Bunlar önemlidir ancak ihtiyaç duyulacak en büyük şey balıktır! En şirin gölde, en muazzam donatılara sahip en iyi tekneye sahip olabilirsiniz, ancak balık dolu bir gölcüğünüz varsa, lime lime olmuş eski bir ağınız olsa bile balık tutabilmenizin üzerinde önemli rolü vardır. Bu durum satış için de geçerlidir. Sihirbaz Satıcılar, ürünlerine aşina olan veya çoktan o ürünü kullanan ya da yüksek bir kullanma potansiyeline sahip olan müşterilerle konuşurlar.
Sf: 24
Süt ürünleri üreten çiftçileri at nalı satın almaları için ikna etmeye ya da otellere hastane yatağı satmaya çalışarak vaktinizi boşa harcamayın.
Bir endüstrideki büyük şirketler, genelde aynı endüstrideki küçük şirketlerden daha fazla müşteri olabilme ihtimali taşırlar. Başarılı müşteriler, genelde başarılı olabilmeyi çabalayan müşterilere kıyasla daha iyi müşteri adaylarıdırlar. Ürününüzü isteyen müşteriler, ürününüze ihtiyaç duyan müşterilere nazaran daha iyi hedeftirler. (Ürününüze ihtiyaç duyan müşteriler bunu bilmeyebilir. Bu yüzden eğitilmeli ve ikna edilmelidirler. Bu süreç zaman ve para harcamayı gerektirir. Ürününüzü isteyen müşteriler, daha sizi görmeden ürünü yarı yarıya satın almışlardır bile).
Bir Sihirbaz Satıcı için, büyük bir satış, duvara asılan ganimettir.
Sf: 25
Onlara Parayı Gösterin
Müşteriler sadece iki nedenden ötürü satın alırlar: İyi hissetmek ya da bir sorunu çözmek. Akşam yemeği için dışarı çıkmak, scuba dalış takımı veya yeni bir köpek yavrusu almak “iyi hissetmek” kategorisine girer. Kuruluşlar için geçerli satın alma motivasyonu, bir sorunu çözmektir. Sorunun çözümü her zaman mali bir terimle ifade edilebilir. Eğer bir şirket, bir reklama 100,000 $ yatırım yapmışsa, o reklamın satışlarda 500,000 $ getirmesini bekler. Bir motor imalatçısı 8 sentlik ucuz bir kauçuk contayı 10 sentlik bir contayla değiştiriyorsa, azaltılmış garanti talepleriyle 3 sent artırmayı bekliyordur. Bir ağaç kesicisi, ucuz olanından beş kat daha hızlı kestiğinden ve azaltılmış iş gideri bakımından günde 50 $ artırdığı için 900 $’lık bir testere kullanır.
Sf: 26
Sihirbaz Satıcılar; fermuarlar, valflar, çamaşır makineleri veya çift camlı pencereler, vergi bilanço kontrolleri, sulama sistemleri ya da çalışma programları veya golf kulüpleri satmaz. Sihirbaz Satıcı para satar. İndirgenmiş paydos süresi, azalmış tamir, daha az benzin tüketimi, daha çok depozito faizi, artırılmış randıman, azaltılmış enerji tüketimi, dönüm başına daha az buğday, orak başına daha fazla yarda satarlar.
Sihirbaz Satıcılar, müşteriye paranın kokusunu almaları konusunda yardımcı olurlar. Sihirbaz Satıcılar faydaları dolarlara dönüştürürler. En çok geliri oluşturan, üreten su tesisatçısı, servis çağrısına gelerek 50 $ alan değil, 100 $’a kuru ve temiz bir bodrum satarak müşterinin bin dolarlık halısını kurtarandır.
Kilit satıcısı kilit değil, değerli eşyaların güvenliğini satar. Bir havuz satıcısı sadece dekoratif bir malzeme satmaz, evin değerinde meydana gelecek bir artışı da satar.
Öksürük ilacı üreten bir şirketin bir numaralı satıcısı, bir hayli başarılı bir satıcı olmasına rağmen bir tek kutu öksürük ilacı bile satamamıştı.
Şirket, soğuk algınlığı, boğaz ağrısı, saman ateşi ve sinüziti olan insanlar için ürünler geliştirdi. Şirket, boğaz pastilleri, öksürük damlaları, gargaralar ve spreyler üretti; satış gücünü ürünlerin nasıl işe yaradığı, ürün kimyasının tüm özellikleri ve neden kendi ürünlerinin en iyi olduğu üzerine eğitti. Şirketin başarısı, kaç kasa öksürük ilacı ve gargara sattığına bağlıydı.
Sf: 27
Bunun anlamı, şirketin başarısının ürüne gösterilen talebe bağlı olduğuydu; yani soğuk algınlığından mustarip insanlara…
Şirket, ürününü, eczacılara, eczane sahiplerine satarak insanlara ulaştırıyordu. Satıcının şirketi, ürününü eczane sahibine, rakiplerinin ürününden daha çekici kılmak için, bir inisiyatif teklifinde bulundu: Satın alınan her beş kasalık ürünün karşılığında eczacı, ya bir kasa ilacı bedavaya alacak (perakende fiyatına yeniden satmak için) ya da bir kasa ilacın satın alma bedelini çek olarak alacaktı (Bedava bir kasa ilaç ve çek 25 $ değerindeydi.)
Satıcı, müşterilerinin soğuk algınlığından mustarip olan insanlar olmadığını fark etti. Müşterileri eczane sahipleriydi. (Soğuk algınlığı olanlar, eczacının müşterileriydi.) Bu yüzden aldığı tüm teknik ürün eğitimine rağmen, bir numaralı satıcı, asla, meslektaşları gibi ürünlerin formülleri, gücü veya dindirici etkileri üzerine konuşmadı.
Bir numaralı satıcı eczane sahipleriyle para üzerine konuştu.
Satıcı, beş kasa satın alma insiyatifini açıkladı ve eczane sahibine bedava ürünü mü, parayı mı (banka çeki) tercih edeceklerini sordu. Eczane sahiplerinin neredeyse hepsi tercihlerini paradan yana kullandılar.
Satıcı öksürük için ilaç değil, satın alınan her beş kasa için 25 $’lık indirim çeki satmıştı. Eczane sahibi parayı almak için anlaştığında, satıcı “Ne kadar para almak istersiniz?” sorusunu yöneltecekti.
Sf: 28
Daha fazla para almak demek, daha fazla ürün almak demekti ve birçok eczacının yaptığı da buydu.
Bir numaralı satıcı para sattı! Tüm diğer satıcılar, öksürük yatıştırıcısı kimyasalları ve rahat nefes alma hakkındaki olgularla eczacıya hoşça vakit geçirttiler. Rekabetin çok gerisinde kaldılar.
Müşteriye her zaman parayı gösterin. Görüşmeyi her zaman dolar bazında (bakınız “Bir Sihirbaz Satıcı Ekstrası”, s. 121.) değerlendirin. Müşterinin sizin ürününüze yaptığı yatırımın geri dönüş miktarını belirtin. Müşteri için mali sonuçları hesaplayın, yani sizin çözümünüz olmaksızın hareket etmenin bedelini.
Sihirbaz Satıcılar ürünleri satmazlar; müşterilerin üründen dolar bazında elde ettiği değerleri satarlar.
Sihirbaz Satıcılar para satarlar.
Sf: 29
Depremler Sayılmaz
Satışı ya yaptınız ya yapamadınız.
Kimse işi neden alamadığınızı dinlemek istemez. “Peso’nun değer kaybetmesi” veya “ekonominin berbat durumda olması” ya da “büyük bir rakibin işi kapması” kimsenin umurunda değildir.
Avcı eve ya avıyla gelir ya da avsız gelir. Ailesi ya doyar ya da aç kalır. “Yağmurun geyiğin ayak izlerini silmesi” kimsenin umurunda değildir.
Genç bir marka müdürü, tanımlanmış satış kotalarına ulaşanlar için muazzam ödüller önererek şirketinin satış gücünün dikkatini çekti. Yarışmanın kuralları basitti: Kotana ulaş, kazan; gerisinde kal, kaybet. Yarışmanın bitiş tarihinden üç hafta önce Los Angeles’ı bir deprem vurdu.
Sf: 30
Kaliforniya satış ofisi çok büyük zarar gördü ve ticari faaliyetler sekteye uğradı. Kaliforniya satış ekibi kotasına ulaşamadı.
Kaliforniya, marka müdürünün şirketindeki en geniş pazardı. Kaliforniya satış ekibinin şirket üzerinde büyük etkisi vardı. Kaliforniya satış ekibi ödülleri kazanmak istiyordu ancak marka müdürü hayır dedi. Kaliforniya satış ekibi kas kuvvetini kullandı ve satış bölümünün güçlü genel müdür yardımcısı, marka müdürünün ödülleri Kaliforniya ekibine verilmesi için ısrar etti. Genel müdür yardımcısı, Kaliforniya ekibinin kotasını “sadece birkaç yüzdelik puanla kaçırdığını” ve “bir depremin meydana geldiğini… mantıklı olmak gerektiği” iddiasında bulundu.
Marka müdürü kararından dönmedi ve şu yanıtı verdi: “Depremler sayılmaz.”
Bir sonraki yıl Chicago’da kayıtlara geçen kar fırtınaları, Mississipi dolaylarında seller, New York’ta düşük voltaj, Washington’da gaz sıkıntısı ve siyasi kriz vardı. Bir sonraki yıl, ülkedeki her bölge kotasına ulaştı -Kaliforniya birinci geldi- ve herkes bir ödül kazandı.
Sihirbaz Satıcıların bahanesi yoktur.
Sf: 33
Restoranda Her Zaman En İyi Sandalyeye Oturun
Eğer bir müşteriyi veya müşteri adayını kahvaltıya, öğle yemeğine veya akşam yemeğine çıkarıyorsanız, her zaman en iyi sandalyeye oturun. Duvarı arkanıza alacak şekilde konumlanın. Golf sahasına, marinaya veya yola bakan sandalyeyi seçin. Müşterinizin dikkatinin dağılmasını istemezsiniz. Ya da kimin geldiğini kimin gittiğini kontrol etmesini istemezsiniz.
Müşterinizin size odaklanmasını istersiniz. Müşterinizin sorularınıza cevap verirken ve önerilerinizi değerlendirirken mümkün olduğu kadar ilgili olmasını istersiniz. Düşüncesinin veya düşüncelerinin; bir kimse ya da satmakta olduğunuz yazılım paketi, ofis makinesi veya ortak fon ya da tasarım önerisi, buzdolabı teçhizatından daha ilginç bir şey tarafından bölünmesini istemezsiniz.
Sf: 34
Müşteriniz, değerli vaktinin bir bölümünü sizinle toplantı yapmaya ayırdı. Onun zaman yatırımını optimize etmek sizin kibarlığınızdır ve bunu dikkat dağıtıcı unsurlarla boşa harcamamalısınız.
Eğer müşteri sizi kahvaltıya, öğle yemeğine veya akşam yemeğine götürürse, yine de en iyi sandalyeye oturun.
Sf: 35
Bir Satış Ziyaretinde Kahve İçmeyin
Bir satış ziyareti satış ziyaretidir. Gökkuşağı Odasında çay zamanı değil. “Uyanıp kahvenin kokusunu almak” için orada değilsiniz. Orada olmanızın sebebi iş yapmaktır.
Ortalama bir satış ziyaretinin süresi on sekiz ila yirmi dakika arasındadır. Kahveyi alacak, dökecek, krema katacak, karıştıracak veya içecek kadar zamanınız yok. Zamanınızı maksimum kullanmalı ve amacınıza odaklanmalısınız. Kahve içmek zaman kaybettirir ve sunumunuza engel olur. Elinizde bir kupa kahveyle not alamazsınız.
Eğer müşteri kahve isteyip istemediğinizi sorarsa “hayır, teşekkür ederim” deyin ve işinize koyulun.
Ve uçakta veya arabada, satış ziyaretine giderken kahve içmeyin. Dökülen kahve işinizi berbat edebilir.
Sf: 37
Öğle Yemeğinde Öğle Yemeği Yemek İçin Bulunmuyorsunuz
Eğer müşterilerle bir kokteyldeyseniz, orada olmanızın nedeni parti yapmak değildir. Eğer bir müşteriyle golf oynuyorsanız, orada golf oynamak için bulunmuyorsunuz.
Bunlar iş görüşmeleri veya satış ziyaretleridir. Her ikisini birden kapsayan görüşmelerde olabilir. İş toplantılarında iş yapın. Bazı satıcılar neyin öncelikli olduğunu unutuyorlar. Gerçekte yaptıklar golf atışından ne kadar puan aldıklarını önemsiyorlar. Ve on dokuzuncu delikte anlaşmayı bitirmek yerine, hala yaptıkları otuz beş ayaklık yavaş vuruş hakkında konuşuyorlar.
Bir alıcı veya müşteri adayıyla öğle yemeği için bir araya gelmek sofra eşliğinde yapılan bir satış ziyaretidir. Orada, soru sormak, dinlemek ve bir taahhüt almak üzere bulunuyorsunuz.
Sf: 38
Orada kızartılmış karides Creole’yi tatmak veya restoran eleştirisi için araştırma yapmak üzere bulunuyorsunuz. Zamanınızı mönünün anlaşılmaz noktalarını dikkatle inceleyerek harcamayın. Garsona falanca yemeğin nasıl hazırlandığını sormayın. Odaklanmanız gereken yemek değil müşteridir!
Kolay yenebilecek bir şey söyleyin. Sadece bir öğün sipariş verin. Ucuz bir şey olsun.
Hiçbir şey yemeseniz de olur. Ağzınızda lokmayla konuşmak kaba olur. Müşteriniz konuşurken tabağınızı incelemek de kaba olacaktır. Ve elinizde çatalla not almak zor olur.
Bunun öğle yemeğiyle ilgisi yok. Bunun müşteriden taahhüt almakla, hesabı almakla, bir sonraki randevuyu almakla ilgisi vardır.
Sf: 39
Gömleğinizin Cebine Asla Kalem Koymayın
Müşteri adayınızla ilk görüşmeniz. Dikkatlice hazırlandınız. Özenle giyindiniz. Detaylara karşı kılı kırk yaran dikkatinizle müşteriyi sizinle iş yapmaya ikna etmeye hazırsınız.
Sol gömlek cebinizdeki tasarım kaleminizin mürekkebi aktı. Müşterinizin dikkati bir anda beliren mavi bir lekeye odaklandı. Gözlerini bir an olsun batmış gömleğinizden alamıyor, sunumunuzla tam manasıyla ilgilenemiyor, kendisini bakmaktan alıkoyamıyor. Size söyleyemeyecek kadar kibar ve sızıntıyı keşfettiğinizde ne yapması gerektiği konusunda ise tedirgin. Toplantının bir an evvel bitmesini, sizin kaçınılmaz bir şekilde yaşayacağınız sıkıntıya tanık olmamayı ümit ediyor.
Akan kaleminiz satışı katletti.
Sf: 40
Siz de tükenmez kalem çizgili bir gömlek istemez misiniz? Bu yüzden cepsiz gömlekler alın ve tükenmez kalemlerinizi çantanızda tutun.
Sihirbaz Satıcı asla satışın gerçekleşme şansını azaltabilecek şeyler yapmazlar.
Sf: 41
Ölümcül Satış Soruları – 2
Sf: 42
Olgulara bakıp size bir anlam ifade ediyorlarsa kendiniz için bir karara varacak mısınız?
İşte bu, ölümcül satıcı sorusudur.
Müşteriye “kendiniz için karar alacak mısınız?” diye sormak yanıtın gözle görünür şekilde açık olduğuna bakıldığında neredeyse konuşma sanatı icra etmektir.
Eğer çözüm müşteriye fayda sağlıyorsa -ki sağlamalı- müşteri satın alacaktır.
Sf: 47
Her Zaman Bir İşin Ortasında Bir Sonraki İşi Bağlayın
Sf: 48
Bir müşteriyle, gerçekleştiren projesinin ortasında, Sihirbaz Satıcı, kendi şirketinin müşteriye yardım edebileceği başka bir yol önerir. “Bu, bir işin ortasında, bir sonraki işi bağlamak” için not veya öneri mektubudur”. “Bir işin ortasında bir sonraki işi bağlayan” bir not sunmak, bir Sihirbaz Satıcı kuralıdır.
Peyzajcı, avluyu çimlendirme işleminin ortasındayken, akışı azaltmak ve araziyi güzelleştirmek için kaya bir duvar önerir. Bir yaz partisi için yoğun bir şekilde hizmet vermekle meşgul olan yiyecek-içecek sorumlusu, ev sahibine yılbaşına sadece beş ay kaldığını hatırlatır. Arazi planının karmaşık detaylarına dalmış olan avukat, müşterisine, firmasının müşterinin yakınlaşmakta olan ev satın alma kapanışını yapıp yapamayacağını sorar.
Müşteriniz kendisi için yapabileceğiniz her şeyden haberdar değildir. Bunu sadece siz bilebilirsiniz. Yapmakta olduğunuz işin ortasındayken, müşterinize başka hangi yollarla yardımcı olabileceğinizi bilmeniz gerekir. Bir işin ortasındayken, bir diğerini satmaya başlayın.
Sihirbaz Satıcıların, her zaman bir işin ortasındayken bir sonraki işi bağlayan aksiyon planları vardır.
Sf: 49
Tanıştığınız Herkese Potansiyel Alıcı Gibi Davranın
Sihirbaz Satıcılar dünyayı ve içindeki herkesi piyasaları gibi görürler. Dünyanın küçük olduğunu, herkesin birini tanıdığını bilirler. Herkesin bir alıcı olabileceğini veya bir alıcıya yönlendirebileceğini ya da bir alıcıya önerebileceğini yahut umut verici bir ilişki vaat edebileceğini bilmektedirler.
Sihirbaz Satıcılar alıcı olmayan kimselere de mevcut müşterilerine davrandıkları gibi davranırlar. Herkese karşı kibardırlar ve umulmadık yerlerden iş yapma fırsatı çıkabileceğini bilmektedirler.
On sene önce yaptıkları bir şeyin, bugün yapılan bir işin gerçekleşmesiyle sonuçlanabileceğinin farkındadırlar.
Sihirbaz Satıcılar için “Küçük insan” diye bir şey yoktur.
Sf: 50
Mutfak yavaş olduğu için garsonu azalmıştır. Havayolu , bir uçuşu geciktirdiğinde veya iptal ettiğinde bilet gişesinde bulunan kişiye kızmazlar. Herkese nezaket çerçevesi içinde davranılır. “Bir Sihirbaz Satıcı, çimenlerini biçen kimseye de, çim biçme makinesini üreten şirketin genel müdürüne gösterdiği saygı ve kibarlığı gösterir.
Bir tel ve kablo satıcısının, Florida’da yer alan bir alıcı şirketin üst yönetimiyle iyi ilişkileri vardı. Müşterisine gerçekleştirdiği her satış ziyaretinde, o ofiste karşılaştığı ilk kişi, şirketin etkili ve düzenleyici resepsiyonisti genç bir kadındı. Resepsiyonistin işinin bir bölümü de, satış görüşme programını tutmaktı. Gerçi, tel ve kabloyu satın alan kişi değildi ve karar alma süreciyle hiçbir ilgisi olmamıştı. Satıcı ona her zaman nezaketle davrandı; bir gecikme olduğu zaman her zaman sabırla bekledi, diğer satıcıların yaptığı gibi ısrarcı taleplerde bulunmadı. Satıcı hiçbir zaman, diğer satıcıların yaptığı gibi, görüşmeye geldiği genel müdür yardımcısının ismini vererek önemli bir kimse olduğunu ima etmedi. Resepsiyoniste her zaman yardımından ötürü teşekkür etti ve hoşçakal demeyi ihmal etmedi.
On sekiz sene sonra, resepsiyonist artık şirketin genel müdür yardımcısı olmuştu. Onun nüfuzu sayesinde şirketi, tel ve kablo satıcısının en büyük müşterisi oldu.
Gereksiz düşmanlar edinmeyin. Sevimsiz olmanın ne gereği var? Tatsız tavırları olan birine yardım edildiği görülmüş müdür? Sevimli insanlar çoğu zaman kontrollü ve kendinden emin gözükürler.
Sf: 51
Müşteriler de bundan hoşlanır.
Sihirbaz Satıcı, herhangi bir kimsenin yardım edebileceğini veya zarar verebileceğini bilir.
Sf: 53
En Büyük Satın Alma Sinyaline Dikkat Edin
Bir “satın alma sinyali”, müşterinin satın alma arzusunu göstermek için yaptığı şeylerdir. Bir grup satıcıdan en büyük (en önemli) satın alma sinyallerini belirtmelerini istediğinizde, genelde listeye “müşterinin gülümsemeleri”, “müşterinin koşullar hakkında soru sorması”, “müşterinin teknik sorular sorması” vb. girer. Bunların tümü önemli satın alma sinyalleridir. Ancak, en büyük satın alma sinyali, müşterinin sizi görmeyi kabul etmesidir. Yani en büyük satış sinyali, satış ziyareti randevusudur.
Bugünün karar mercileri, genelde, müşterinin bir sorunu olana dek, satıcıyla görüşmeyecek kadar meşguldürler. Meşgul müşteriler, satıcılarla çene çalmak veya futbol üzerine konuşmak üzere görüşmezler. Meşgul müşteriler, en son satıcı giyim modası üzerine bir araştırma da yapmazlar.
Sf: 54
Eğer müşteri sizinle görüşmeyi kabul ettiyse bunun nedeni, müşterinin bir şey istemesi, bir şeye ihtiyaç duyması, bir sorunu olmasıdır. Bunun ne olduğunu bulmak, siz Sihirbaz Satıcıya düşmektedir.
Sf: 55
Ölümcül Satış Soruları – 3
Müşteri size “Biz aynı zamanda ABC şirketiyle görüşüyoruz, çalışıyoruz veya ABC şirketinden satın alıyoruz, onlar iyi bir şirket ve fiyatları sizinkinden daha iyi” diyor.
Müşteri size gerçekte: “Bana neden senden satın almam gerektiğini söyle” diyor. Müşteri ABC’nin iyi bir şirket olduğunu ve fiyatlarının sizinkinden daha iyi olduğunu çoktan biliyor. Müşteri bunu sizinle görüşmeyi kabul etmeden önce biliyordu. O zaman, müşteri sizinle görüşmeyi neden kabul etti? Müşteri sizinle görüşmeyi kabul etti, çünkü ABC şirketiyle ilgili bir şey müşteriyi rahatsız ediyor. Siz, bu rahatsız eden noktanın altını çizmelisiniz.
Sf: 59
Her Gün Gelen Telefonlara Mutlaka Geri Dönün
Gelen telefonlara mümkün olduğu kadar hızlı bir şekilde geri dönmek, farklılık yaratan bir noktadır.
Bir kimsenin telefonuna geri döndüğünüz zaman, o kimse kendisine saygı duyulduğunu, kendisinin önem arz ettiğini, dinlendiğini hisseder. Bir telefon aramasına geri dönmezseniz, arayan kişi sizin önemsemediğinizi düşünür, bundan üzüntü duyar ve size karşı daha az olumlu olur.
Sf: 60
Sihirbaz Satıcılar, hafta sonları, iş saatleri öncesi ve sonrası sesli mesaj bırakmayı severler. Bu, Sihirbaz Satıcının müşteriyi düşündüğünü ve her zaman onun için çalıştığını gösterir. Bu aynı zamanda Sihirbaz Satıcıya, yakınlaşmakta olan ikili diyalog için, daha iyi hazırlanmak üzere, ekstra zaman tanır.
Sesli mesaj makineleri, bir aramanın zamanını ve tarihini kaydeder. 6:15’te ve 23:00’te yapılan aramalar kayda değerdir. Müşteriniz bunu not edecek ve hatırlayacaktır.
Sf: 62
Tüm satıcıların (ve tüm satış organizasyonlarının) % 5’inden azı, bu kavramı zihinsel olarak anlamak, nasıl matematiksel hesaplama yapılacağını, olasılıkları nasıl öncelikli hale getireceklerini veya bir Sihirbaz Satıcının disiplinine nasıl sahip olacaklarını bilmektedirler. Tüm satıcıların %95’i çok fazla müşteriye ziyarette bulunarak güçten düşecekler ve her satışı kapatmak için yeteri kadar satış ziyareti ayıramayacaklardır. Bunun etkisiyle benzinleri bitecek ve hedeflerine ulaşamayacaklardır.
Sf: 63
Mevcut sayıdaki satış ziyaretleriniz sizin benzin deponuzdur, sizin satış sermayenizdir. Eğer bir ev inşaatçısının bir evi tamamlamak için 140,000 $’lık bir ipoteğe ihtiyacı varsa ve bankacısı sadece 130,000 $ veriyorsa, inşaatçı ne yapmalıdır? Çatıyı bırakmalı mıdır? 141,000 $ vermek 139,000 $ vermekten daha iyidir. Satış için de aynısı geçerlidir. Eğer satışı kapatmak için on satış ziyareti gerekiyorsa, sekiz tane planlamayın. Eğer satışı yapmak için on ziyaret gerekiyorsa, dokuz ziyarette bulunmaktansa hiç ziyarette bulunmamak daha iyidir.
Sanat ve resim işinde, bir koleksiyoncunun müzedeki bir parçaya yatırımda bulunması için 14 satış ziyaretinde bulunması gerekmişti. Bu nedenle satışı kapatma oranı 14:1’di. Eğer sanat satıcısı 13:1 oranıyla, 10 koleksiyoncuya 130 ziyarette bulunuyorsa, sıfır satış yapacaktır. Ancak eğer satıcı 14:1 oranıyla, 9 müşteriye 14 defa ziyarette bulunursa, 9 satış yapacaktır.
Sf: 66
Bir bölgenin “çok büyük” olması nasıl bir sorun olabilir ki? Asıl sorun potansiyel açıdan ölçülmüş bir bölgenin çok küçük olmasıdır!!! Kaç tane müşteriye ziyarette bulunmuş olursan olsun, para kazandırdığı sürece kimse kovulmaz. Ancak yazar kasayı açtırmayan birçok kişi, çok fazla çalışarak görev bilinciyle her müşteriye ziyarette bulunsa da, işinden olmaktadır.
Sihirbaz Satıcılar, en yüksek potansiyeldeki müşterilerine yaptıkları ziyaretlere konsantre olurlar. Ziyaretlerinizin %100’ünü bir seferde kotayı doldurmak üzere gerçekleştirmek, en mükemmel Z&B yönetimidir.
Sf: 67
Bir Şarap Tatma İşleminden Önce Daima Şarabı Tadın
Bu, başarısızlığa uğramayı önlemek için planlanan bir derstir. Şarap tatma işlemi, şarap satan şarap imalathanelerinin kullandığı bir pazarlama etkinliğidir. Bu işlem, şarabın satılmasında etkili olan, perakendecilerin, şarap üzerine yazı yazan kimselerin, restoranların, ürün numunesini tatmasıyla gerçekleşir. Çoğu zaman söz konusu şarap yenidir veya piyasaya yeni sunulacak olan bağ bozumu ya da yeni bir şarap imalathanesinin yeni bir ürünüdür. Eğer şarabın tadı güzelse, şarabın tadına bakan söz sahibi kimseler, etkilenerek şarabı satın almak veya tanıtmak isteyeceklerdir. Şu sahneyi hayal edin: Şarap imalatçısı bir şişe şarabı açar ve on dergi yazarının önünde bardaklara bir-iki tadımlık miktarda koyar.
Sf: 68
Herkes şarabın acı olması itibariyle dehşete düşer. Şarap imalatçısı, çarçabuk bir başka şişe açmaya davrandığında, yazarlar aceleyle yazmaya başlamışlardır bile. İkinci şişe, bir sonraki bin şişe gibi iyidir, ancak iş işten geçmiştir.
Kontrol edebileceğiniz hiçbir şeyin iyi olacağını varsaymayın. Detaylara dikkat edin. Kollarınızı sıvayın ve işe koyulun. Eğer proje önemliyse, her detay önem arz eder. Broadway oyunları tüm ayrıntılarıyla prova edilir. Deneyimli pilotlar her zaman uçuş öncesi kapsamlı kontrol listesini tamamlarlar. Bir sunum yapmadan önce, her zaman projektörün lambasını kontrol edin. Bir konuşma yapmadan önce her zaman mikrofonu kontrol edin. Potansiyel bir yatırımcıya e-ticaret web sayfanızı göstermeden önce çalıştığından emin olun. Bir satış ziyaretini her zaman önceden planlayın.
Başarılı bir ceza avukatı, mübaşir ve diğer mahkeme görevlileri tarafından “ev eşyası nakliyatçısı” olarak isimlendiriliyordu. Bu avukat kontrol edebileceği hiçbir şeyi şansa bırakmazdı. Her duruşma öncesi mahkeme salonunu ziyaret eder ve stratejisine bağlı olarak, müvekkilinin sandalyesini jüriye yakın veya jüriden uzak bir yere yerleştirirdi. Masaların yerini, güneş ışığı alan veya gölgede bir yerle değiştirir, bağırarak konuşur ve akustiği kontrol ederdi. İşte bu avukatın yaptığı, şarabı önceden tatmaktı. Bahtsız şarap imalatçısının tersine ev nakliyatçısı, davayı açtığında, jüri ürünün leziz tadına varıyordu.
Sf: 69
Sihirbaz Satıcılar daima umumi olarak satacakları ürünleri, önceden özel olarak test ederler.
Sf: 76
Sihirbaz Satıcı, müşterinin üründen elde edeceklerini satar. Sihirbaz Satıcı, matkaplar değil, delmekten 2 sent daha ucuz delikler satar.
Sf: 77
Hiçbir Zaman Unutmayın: Her Tanıdığın Bir Tanıdığı Vardır
Öğle yemeği yenen tipik bir yerdi. Bir tezgah, büfe ve masalar… Sandviç ve meyveli dondurmaların kolaj fotoğraflarının yer aldığı menü, ince bir karton halinde hazırlanmıştı.
Fiyatlar makuldü. Servis yapan personel arasında yaz için iş bulmuş lise öğrencileri de vardı. Restoran zengin bir muhitteydi.
Müşterinin biri, bir şeyden tedirgin oldu. Genç garson kızlardan birine kızdı. Yğksek sesle konuşuyor, kaba ve berbat bir şekilde davranıyordu. Belki garson hesapta bir hata yapmıştı ya da başka bir sorunu garsona yansıtıyordu. Neden her ne ise, aşırı tepkisi, genç kızın ağlamasına neden oldu. Adam sonunda masaya bir miktar para atarak paldır küldür gitti.
Diğer üç genç olan bitenleri izledi. Tezgahın arkasındaki çocuklardan biri “Ben bu adamı tanıyorum. Onu babamın ofisinde gördüm” dedi.
İşin dikkate değer olan kısmı, dört lise öğrencisinin hepsinin ailesinde bir doktor olmasıydı. Çocuğun babasından, kızgın müşterinin bir ilaç firmasında satıcı olduğunu öğrendiler. Ardından, her biri, ailelerine bu satıcıyla iş yapmamalarını söylemeyi planladılar.
Bir tanıdığın tanıdığına iyi davranmak size alıcı kazandırmayabilir. Ancak bir tanıdığın tanıdığını incitmek sizi de incitebilir.
Sihirbaz Satıcılar dostluk kurarlar, düşman kazanmazlar.
Sf: 79
Daima “Kulaklarınızı Açın”
Sizin işiniz müşterinizi dinlemektir. Ne söylediklerini ,ne söylemediklerini doğru bir şekilde duymalısınız. Tüm sözlü ve sözsüz sinyallere keskin bir şekilde duyarlı olma durumundasınız. Müşterinin ne istediğini, neye ihtiyacı olduğunu, neye ihtiyacı olmadığını bulmalısınız. Müşteriye ne zaman ve nasıl davranacağınızı öğrenmelisiniz.
Bunu yapmak için müşterinizi, askeri gözetleme teçhizatlarının düşman hareketlerini ve iletişimini izlediği hassaslıkta dikkatle izlemeli ve dinlemelisiniz. En hassas reseptörler gibi, alıcılarınız en yüksek düzeyde olmalıdır. Hiçbir şeyin gözünüzden kaçmasına izin vermeyin, en önemsiz ve düşünülmeden söylenmiş bir söz bile ipuçları verebilir.
Sf: 80
İlginç sorular sorun. Dikkatle dinleyin. Hayal kurmayın. Müşteri sizi daha önceden yüzlerce kez duyduğunuz bir şeyi anlatırken aklınızın başka şeylere kaymasına izin vermeyin. Müşteri konuşmasını bitirmeden konuşmaya başlamayın. Sonra ne diyeceğiniz üzerine düşünmeyin. Not alın.
Bir müşteriyle buluşmadan önce tüm cep telefonlarınızı ve çağrı cihazlarınızı kapatın. Evrak çantasına kilitlenmiş çalan bir cep telefonu can sıkıcıdır, saygısızcadır ve konsantrasyonu dağıtır.
Bir kadın, evindeki banyoların modelini değiştirmesi için bazı şirketlerle görüşüyordu. Dekorasyon hedeflerini dikkatlice yazmıştı. Seçtiği tesisatçının fikirlerini duymak, kendisine öneriler sunmak bu işin makul bir zaman ve ücret karşılığında yapılacağından emin olmak istiyordu. Aradığı tadilatçılar güvenilir referanslar tarafından önerilmişti.
Tüm tesisatçılar zamanında geldi, not aldılar ve sonunda sordular. Fayansların renkleri ve boyutları üzerine bir tartışmada, tesisatçılardan birinin çağrı cihazı çaldı. Hızla dışarıya çıkarken “Burada telefon var mı?” diye sordu. Dakikalar sonra banyoya geri döndü.
İki gün sonra tesisatçılar plan, program ve fiyat tekliflerini faksladılar. Çağrı cihazı bipleyen tesisatçının fiyat teklifi 1,500 $ ile en az olanıydı. Kadın daha yüksek bir fiyat teklifini seçti. Ve seçimini şu şekilde açıkladı: “Her iki şirket de iyiydi. Ancak ofisi araması için bir çağrı benim zamanımdan daha önemliyse, neden onlarla iş yapayım ki? Birini kiraladığım zaman en yüksek önceliğe sahip olmalıyım.”
Sf: 81
Sihirbaz Satıcının zihnindeki en önemli üç kelime “dinlemek, dinlemek ve dinlemektir.” ve bunu yapmak için “kulaklarını açar.”
Sihirbaz Satıcılar müşterilere odaklanırlar. Sihirbaz Satıcılar kişisel dikkat gösterirler. Sihirbaz Satıcı için müşteri kraldır ve satış ziyareti kralın huzuruna bir davettir.
Sf: 83
Sorunun Kaynağına İnin
Sihirbaz Satıcı, başarılı olmak için öncelikle müşterinin ihtiyaçlarının özüne, merkezine inmelidir. Sorunu bulmalıdır; müşterinin tüm kaygılarını, arzularını, korkularını ve limitlerini anlamalıdır. Sihirbaz Satıcı teşhisi koymadan reçeteyi yazamaz. Müşterinin arzu ettiği duruma nasıl değer katacağını bilmeden, müşterinin ihtiyacını isteğe dönüştüremez. Bir aşçının soğanı kat kat soyması gibi, Sihirbaz Satıcı da, müşteriye “sorunun kaynağına inmesinde” yardım eder.
Sihirbaz Satıcılar soğan soyma benzetmesini, kendilerine araştırma ve soru sormaya- özellikle “neden”, “neden”, “neden” ve “neden” devam etmeyi hatırlatmak için, zihinlerini tetiklemek amacıyla kullanırlar.
Sf: 84
İşte bir Sihirbaz Satıcı, müşterinin sorununun kaynağına bu şekilde iner.
“Bana mevcut durumun sizi neden endişelendirdiğini anlatın.”
“Bu sizin için neden önemli?”
“Geliştirmeden devam ettiği taktirde ne tür sonuçlar ortaya çıkar?”
“Sorundan daha az masrafı olan bir çözüm bulmayı deneyebilir miyiz?”
“Makine ne kadar sıklıkla bozuluyor veya duruyor?”
“Makinenin başarısız olduğu nokta ne?”
“Neden böyle düşünüyorsunuz?”
“O zaman mevcut conta ara sıra gevşeyip akma yapıyor, doğru mu?”
“Eğer akmaları ortadan kaldıran yeni bir conta dizaynı alsanız, bu sorununuzu çözer mi?”
“İşte yeni contanız. Eğer test ettikten sonra, size vaat edildiği gibi çalışırsa, sizi maksimum üretimini önermekten alıkoyacak başka bir neden var mı?”
Ve dilim dilim doğrayan elli soru da aralara serpiştirilir.
Sihirbaz Satıcılar, gazete muhabirleri, dedektifler, psikiyatristler, doktorlar ve arkeologlara benzerler. Soru sorarlar, kazarlar, teşhis ederler ve dinlerler. Sihirbaz Satıcılar, anlamak için sorunun kaynağına inerler.
Sf: 85
Eğer Cevabıyla İlgilenmiyorsanız Soru Sormayın
Bu, samimiyetle ilgili bir konudur.
Eğer, müşterinizin İskoçya St. Andrews’a yakın zamanda yaptığı golf ziyaretindeki her vuruşunun ayrıntılarını dinlemek istemiyorsanız, sormayın. Müşterinizin yeni bebeğinin çıkardığı anlamsız şirin sesler umurunuzda falan değilse, bronz rugby ayakkabılarının satışla ilgisi yoksa, sormayın. Müşterinizin durumunu iyileştirmeye yardım etmeyecek meselelerle, kendinizin de müşterinizin de değerli satış zamanını harcamayın.
Eğer yelkenli resmiyle ilgili bir soru sorarsanız, bir cevap alabilirsiniz. Ve bu cevap, her rotayı, her rüzgar değişimini, San Diego’dan Fiji’ye kadar her fırtınayı kapsayabilir.
Sf: 86
Müşteri kasten ya da bilinçsiz olarak ziyareti batırabilir. Eğer deniz kıyafetleri satmıyorsanız, yelkeniyle ilgili sorunuzu çıkarken sorun.
Sihirbaz Satıcılar gereksiz muhabbetlerle ve eğlendirici sohbetlerle satış ziyaretlerini boşa harcamazlar. Sihirbaz Satıcılar nazik, ilgili, bilgili, ilginç ve meraklı olurlar… Ve her zaman samimidirler.
Müşterinin gururunu okşamak için soru sormak bir samimiyetsizlik örneğidir ve genelde müşteri tarafından anlaşılır. Müşteriler, zeki, mantıklı ve sorunun kökenine inen sorulardan, sahte araştırmalara oranla daha fazla etkilenirler.
Sf: 87
Asla Toplantıda Olmayın
Bir müşteri aradığında sizin bir toplantıda olduğunuzu duymak istemez. Müşteriler, sizin ABD Başkanı’yla, Papa’yla veya başka herhangi biriyle toplantıda olup olmadığınızla ilgilenmezler. Kiminle görüştüğünüz müşterinin umurunda değildir, bir istisna hariç; Eğer başka bir müşteriyle toplantıdaysanız… Bu kabul edilebilir bir durumdur; çünkü müşterilerle olmak, onlarla ilgilenmek sizin ve şirketteki başka herkesin yapmakla yükümlü olduğu şeydir.
Eğer bir şirket toplantısındaysanız ve müşteriniz ararsa, her zaman aramaya cevap verin. Bir müşteri telefonu, yardım çağrısıdır. Müşterinin işini almak veya yerine getirmektir.
Sf: 88
Hiçbir zaman toplantıda olmamanın yanı sıra, hiçbir zaman hasta olduğunuzu da söylemeyin. Seyahattesiniz.
Hele tatilde hiç değilsiniz. Seyahattesiniz veya ülke dışındasınız ve en kısa zamanda aramalara geri döneceksiniz. O sırada falanca kimse de müşteriyle birlikte çalışmaya müsait.
Hiçbir zaman “bugün izinli” olmamalısınız. Ofis dışında ya da müşteriyle olabilirsiniz.
Hiçbir zaman “öğle yemeğinde” olmamalısınız. Bir alıcıyla toplantıda olabilirsiniz.
Hiçbir zaman “daha ofise gelmemiş” olmamalısınız. Bir alıcıyla kahvaltıda olabilirsiniz.
Eğer Sihirbaz Satıcı geçici bir süre için müsait değilse, müşteri onun nerede olduğunu bilir. Sihirbaz Satıcı “bir toplantıda” değildir, mahkemededir, bir iş bölgesindedir, bir müşteriye gitmiştir, fotoğraf çekimindedir, bir törende konuşmaktadır, araştırma yapmaktadır.
Sf: 89
Şova Hazır, Paraya Nazır
Golf’te “Şov yapmak için topa sert vurun, para kazanmak için topu hafifçe vurarak deliğe sokun” derler. Buradaki ana fikir, büyük, üç yüz yardalık sert vuruşların, altı ayaklık hafif vuruşlardan daha az öneme sahip olmasıdır. Sahanın soluna ya da sağına inen ve elli yarda kısa olan bir vuruşun golfçunun skoru üzerinde, iki inç sola ve bir inç kısa düşen vuruştan daha az etkisi vardır. Deliğe sokmak için hafifçe yapılan vuruşlar, hata kabul etmez. Bir inçlik hafif bir vuruş, yüz yardalık bir vuruşa eşittir. En çok parayı kazanan profesyonel golfçüler, en iyi hafif vuruş yapanlardır.
Satışta, “Şov yapmak için hazır olun ama atışınızı parayı vurmak için yapın. “Satışı gerçekleştirmek için süslü bir audiovizyon gösterisi veya PowerPoint sunumuna güvenmeyin. Müşteriye renkli bir broşür vermenin satış yapmak olduğunu farz etmeyin. Birçok müşteri “Bu video gösterisi çok güzeldi, satın almak istiyorum” demez.
Müşterinin satın almasını sağlamak için pratik, etkin stratejiler olmaksızın, sunumlar, gösteriler ve ticaret fuarında satış reyonu açmak sadece para israfıdır.
Bazı satıcılar için iyi üretilmiş bir sunum koltuk değneğidir: Bir Sihirbaz Satıcı için işi sadece bir araçtır. Bazı satıcılar, sunumlarını yapar ve müşterilerin olumlu karar alacağını ümit ederler. Sihirbaz Satıcı sunumunu yapar ve müşteriye karar vermesinde yardımcı olur.
Sihirbaz Satıcılar, soğukkanlı ve sakindirler; üç ayaklık hafif vuruşları kaçırmazlar.
Sf: 91
Çocuk Bakıcısına Tavsiyede Bulunun
Çocuk bakıcılığı -bir ücret karşılığı yapılan- saygın bir meslek, saygın bir uğraştır. Çocuk bakıcıları, müşterilerinin en değerli servetine bakarlar. Bu kimseler, genç çocuklar, aupairler, dadılar ve günlük bakım merkezleridir.
Genelde, çocuk bakıcıları, kendi işlerini kendileri yapmaktadırlar. İşlerini kendi bulurlar, yapılması gerekenleri kendileri yaparlar ve bunun karşılığında bir ücret alırlar. İyi bir iş çıkarırlarsa, yeniden iş alırlar.
Birçok meslekte olduğu gibi, mükemmel çocuk bakıcılarından daha fazla kazanırlar.
Genç bir kız, yeni bir aile, yeni bir müşterideki ilk çocuk bakıcılığı deneyimine hazırdır.
Sf: 92
Genç kız hırslıydı, dikkatliydi ve harcamak için para istiyordu. Kızın annesi, çocuk bakıcılığı hakkında birkaç piyasa tavsiyesi vermek istedi.
Bu öneri, ticaret zekasına sahip olan çocuk bakıcısına son derece çekici geldi.
Annesi kızına iki tane ipucu verdi: “Bir: Çocuklar ne kadar fazla yaramazlık yapsalar, ne kadar sorun çıkarsalar da, aileleri eve dönüp, herhangi bir sorun olup olmadığını sorduklarında, ‘hiçbir sorun yoktu, her şey yolundaydı’ de. Ve iki: Evi bulduğundan biraz daha temiz bırak.”
Bunlar bir Sihirbaz Satıcı için harika tavsiyeler. Bir müşteri, bir iş yapmanız için sizi kiraladığında, işi yaparken karşılaştığınız sorunları bilmek istemezler. Bu sorunlarla ilgilenmezler. Harika bir iş çıkartın, bunu zamanında, bütçe sınırları içinde yapın; şikayet etmeyin ve müşteriye küçük bir ekstra verin. Bu, müşteri tatmini ve sürekli satış başarısı sağlayan bir detaydır.
Şimdi genç kız, ‘Sihirbaz Satıcı’ bir çocuk bakıcısı. Rahat bir gece ve derli toplu bir ev satıyor. Daima rağbet görüyor.
Sf: 98
David Ogilvy, reklamcılık tarihindeki en büyük reklam yazarlarından biriydi. Ogilvy, aynı zamanda, ürkütücü bir Sihirbaz Satıcıydı: Reklamcılık şirketine harika müşteriler kazandırdı. Almak ve vermek konusunda usta bir kimseydi. David Ogilvy’nin anılmaya değer reklamcılık kampanyalarından biri de, New York’taki şirketi Ogilvy & Mather’i tanıtmak için yazdığı bir dizi reklam kampanyasıydı.
Birçok ajansın kendisini tanıtmak için üreteceği, tipik, tahmin edilebilir ve egoist reklamların tersine Ogilvy, dehasını kullandı. Potansiyel müşterilere O&M’in ne kadar iyi bir şirket olduğunu anlatmak ve kendisi hakkında yazmaktansa, Ogilvy ajansının yapmakta olduğu işin sırrını açığa vuran metinler yazdı.
Sf: 99
Bir reklam metni, “Kurumsal bir reklam nasıl yazılır?” başlığını taşıyordu. Reklam, metnin püf noktaları, plan, harflerin ölçüsü, kaçınılması gereken hatalar hakkında detaylı bir harita çıkartıyordu. Bir diğer reklam “Televizyon reklamı nasıl hazırlanır?” başlığını taşıyordu ve Ogilvy’nin yaklaşımlarını ve sırlarını açığa vuruyordu.
O&M şirketi içerisinde bu konu üzerine yapılan araştırmaları bir hayal edin: “Eğer onlara yaptığımız işin ayrıntılarını anlatırsak bize ihtiyaçları kalmaz!” Ancak akıllı ve uyanık Sihirbaz Satıcı, kahve şirketlerinin kahve, otomobil üreticilerinin otomobil üreticilerinin otomobil ürettiğini biliyordu. Aynı şekilde potansiyel müşterilerin rakip reklam şirketlerine gidip, “Bana Ogilvy’in yaptığı gibi reklamlar yap” demeyeceğini de biliyordu. Bir kimseye bir şeyin nasıl yapılacağının gösterilmesiyle o kimsenin o şeyi kendi başına yapması -iyi bir şekilde yapmayı bırakın arasındaki büyük farkı da biliyordu. Eğer bir şeyin nasıl iyi yapılacağını basit bir şekilde göstermek çözüm olsaydı, o zaman Picasso’yu resim yaparken, Andre Agassi’yi tenis oynarken, Julia Child’ı sufle yaparken izleyen herkes, her şeyin uzmanı olurdu.
Ogilvy’nin fikirleri, bu özel bilgiyi ve uzmanlık alanını “açığa vurarak” müşterileri topladı.
Sihirbaz Satıcılar almak için verirler.
Sf: 109
Gol Atmak İçin Vuruş Yapmak, Kötü Oynamak Değildir
“Yaptığınız atışların çoğunu ıskalıyor olabilirsiniz ama yapmadığınız atışların %100’ünü ıskalarsınız.”
-Wayne Gretsky
Sihirbaz Satıcılar işe şevkle atılırlar.Hiçbir zaman bir satış hadisesi hakkında önceden olumsuz bir yargıda bulunmazlar. Sihirbaz Satıcılar asla, “Biz bu şirket için çok küçüğüz” veya “Biz bu adamdan asla bir randevu alamayız” demezler. Sihirbaz Satıcılar, “Bu müşteri neden bizimle iş yapmalı?” sorusuna cevap verirler ve ardından, işe koyulurlar.
Ulusal Hokey Ligi’nde oynamış, tüm zamanların en skoreri Wayne Gretsky, “Yapmadığım bin tane atış, kaleye girmedi” demiştir.
Sihirbaz Satıcı bir tek gerçeği bilir: Eğer satış hamlesinde bulunmazsa, satış olmayacaktır.
Sf: 111
Soğuk Satış Ziyaretleri Yapmayın
Soğuk satış ziyareti, bir satıcının randevusu olmaksızın müşteriyi ziyaret etmesidir. Soğuk bir satış ziyareti, mümkün olduğu kadar fazla insanı görmenin başarıya götüreceğine inanılan geçmişte kalmış bir kavramdır. Günümüzde soğuk satış ziyareti yapmak, genelde müşteri bulmayı ümit eden telemarketing elemanları tarafından kullanılmaktadır.
Soğuk satış ziyaretleri, işe yaramamaktadır. Hiçbir meşgul karar merciinin, tanımadığı bir kimseyi görecek vakti yoktur.
Soğuk satış ziyaretleri davetsiz misafir olmaktır ve bazıları için uygunsuz bir hareket tavrıdır. Soğuk satış ziyareti bir kumardır: Müşterinin işinin ehli olup olmadığını, bir sorunu olup olmadığını, ofiste olup olmadığını bilemezsiniz.
Soğuk satış ziyaretleri, zayıf planlamanın göstergesidir. Satıcının işinin ehli olmadığının, yol göstericiler edinmek ve randevu almak konusunda işini iyi yapmadığının göstergesidir. Eski bir satış sözü: ‘İşini planla ve planladığın işi yap’ der.
Sf: 113
Satış Zincirini Gösterin, İlk Halkasını Satın
Kimse bir zinciri halka halka satın almaz. Kimse bir hırdavatçıya gidip “Bana on yedi tane halka ver” veya “Bana bir kutu halka ver” demez. İnsanlar ya zincirin tümünü alır ya da almazlar. Satış için de aynısı geçerlidir. Bir müşteriye satışın tüm aşamaları gösterildiğinde ve müşteri ilk aşamayı satın aldığında, zinciri de satın almış olacaktır, tabii siz zinciri kırmazsanız…
İlk satış ziyaretinden, satın alma siparişine kadar müşteriye aşama aşama anlaşma sürecini göstermek, ikna edici bir satış tekniğidir. Sadece Sihirbaz Satıcılar bu tekniği kullanırlar. Birçok insan ya bu aşamaların tümünü bilmemektedir, bunlar arasındaki bağlantıyı anlamamaktadır ya da ellerindeki göstermekten korkmaktadırlar.
Sf: 115
“Tamam, harika. Bu, tüm aşamaların bir taslağını oluşturuyor. Şu tesis turuna başlayalım mı?
Müşteri, “tesis turuna çıkmayı” kabul ettiğinde, ilk halkayı satın almayı da kabul etmiş olur, böylece zincirin tümünü de satın almıştır.
Sihirbaz Satıcı, zinciri gösterir; ilk anlaşmadan, satın alma siparişine kadar, satış halkalarının birbirine nasıl bağladığını net bir şekilde ortaya koyar ve ardından ilk halkayı satmaya koyulur. İlk halka, son halkayla bağlantılıdır.
İlk halkayı sattığınızda, tüm zinciri de satmış olursunuz.
Sf: 117
Ağzınızda Lokma Varken Konuşmayın
Ve evrak çantanızı plof diye müşterinizin masasına ya da konferans masasına atmayın. Görüşmelere geç kalmayın. Şayet öksürüyorsanız, sesiniz değişmişse veya nezleyseniz, müşterinizi ziyaret etmeyin. Ellerinizin, elbisenizin, saçınızın, numunenizin ve arabanızın temiz olduğundan emin olun.Bir kadın ya da yaşlı kimse odaya girdiği zaman ayağa kalkın. Diğerleri için kapıyı açın. Ağır nesneleri taşımayı teklif edin. Uçaklarda, koltukların üzerinde yer alan bagaj bölmelerine bir çantayı koyarken de bölmeden çantayı çıkartırken yardım edin. ‘Lütfen’ ve ‘teşekkür ederim’ deyin.
Sf: 118
Sihirbaz Satıcılar, her zaman herkese karşı görgü kurullarına uyar.
Eğer kusursuz bir sofra görgüsüne sahip değilseniz, bu görgü kurallarını öğrenmek sizin yararınıza olacaktır. Eğer, çatalınızı, bir bahçıvanın malası gibi tutuyorsanız, lokmaları ağzınıza kürekle atar gibi atıyorsanız, çiğnerken sesli bir şekilde höpürdetiyorsanız, şapırdatarak yiyorsanız veya aynı anda hem çiğniyor, hem konuşuyorsanız, müşteri edinemez ya da elinizde tutamazsınız. Kötü sofra adabı, görgüsüz, disiplinsiz veya şımarık yetiştirilme göstergesidir.
Kötü sofra adabı, can sıkıcıdır; diğerlerini dikkate almamanın göstergesidir. Bu tür kişiler, haddinden fazla kendileriyle ilgilidirler ve yetersiz eğitim almışlardır.
Tabağı sıyırma huyunuzdan vazgeçin.
Bu bir “işi alma” yemeğiydi ancak, satıcılardan biri bunu unuttu. Bir noktada, neredeyse bitmiş olan çorba kasesine daldırdığı kaşığının çıkardığı sesler, müşterinin “Eğer porseleni kaseden kazırsanız, kaseyi atmak zorunda kalırlar” deme ihtiyacı hissetmesine neden oldu.
Gereksiz bir hazımsızlık nedeni!
Sihirbaz Satıcılar için görgü kuralları önemlidir.
Sf: 121
Sesli Mesajı Sevin
Sf: 123
Bir örnek vermek gerekirse:
İyi akşamlar. Bay Smith. Ortak bir arkadaşımız Jim Murphy sizinle irtibata geçmemi önerdi. Bu mesajı dinlemek sizin yirmi saniyenizi bile almayacak. Bu aramanın amacı siz ve şirketiniz için harika gözüken bir fırsattan sizi haberdar etmektir. Analizlere dayanarak, satmakta olduğunuz golf arabalarının imalat maliyetini %12 oranında düşürebilir ya da yılda yaklaşık 900,000 $ tasarruf edebilirsiniz. Yılda nasıl 900,000 $ tasarruf edebileceğinizi öğrenmek sadece on beş dakikanızı alacak. Telefon numaramın alan kodu 2-1-1, 9-8-7, 7- sıfır- sıfır- sıfır. Numaramı tekrar ediyorum: Alan kodu 2-1-1, 9-8-7, 7- sıfır- sıfır- sıfır. Eğer bana ulaşamazsanız, sizinle yeniden irtibata geçeceğim. Çok teşekkür ederim.
Sf: 125
Arkaya Park Edin
Müşteriler, satıcıları saniyede değerlendirmeye başlarlar. Bazı müşteriler için, kendilerini sizin ürününüze yatırım yapmaktan korumak amacıyla zihinsel barikatlar kurmak doğaldır. Zihinsel savunma mekanizmaları geliştirmeye ve sizi gördükleri andan itibaren bunu uygulamaya koymayı severler. Bu yüzden müşterinin sizi, düzenli ve hazır olduğunuz zaman görmesini istersiniz.
Müşterinin sizi arabanızdan inmeye çalışırken, ceketinizi giymeye çalışırken, eteğinizi düzeltirken, saçlarınızı tararken, el yordamıyla evrak çantanızı ararken görmesini istemezsiniz.Müşterinizin sizi dakik ve profesyonel biri olarak görmesini ister; zayıf biri olduğunuzu düşünmesini istemezsiniz.
Sf: 126
Hiçbir zaman zayıflık göstermeyin. Her zaman kendinize güvenin. Beklenmedik şeyler için plan yapın. Size atılan topun kavisli gelmesine hazırlıklı olun. Sakin olun. Eski poker aksiyomunu hatırlayın: Asla terlediğinizi görmelerine izin vermeyin. Asla kendini iyi hissetmemek gibi bir zayıflık belirtisi göstermeyin. Hastalığınız müşterinin umurunda değildir. Eğer bir müşteri size kendinizi nasıl hissettiğinizi sorarsa, basitçe “Harika, teşekkür ederim” deyin.
Arkaya park edin ve hazırlanın.
Sihirbaz Satıcılar, zinde ve hazır görünürler.
Sf: 127
Bugün Yapacağınız Görüşmelerdeki En İyi Giyimli Kişi Olun
“Cuma günü, kıyafetlerin özensizleştiği bir gündür” ancak Sihirbaz Satıcı için değil. Sihirbaz Satıcı özensiz ya da gereksiz yere ihtişamlı giyinmez. O gün buluşacağı herhangi bir müşteriden daha iyi giyinir. Eğer müşteri polo gömlekler ve bez spor ayakkabı giyiyorsa, Sihirbaz Satıcı, spor ceket ve makosen ayakkabı giyer. Müşteri bol pantolon ve bluz giymişse, Sihirbaz Satıcı ceket pantolon takımı giyer. Müşteri polyester giyiyorsa, Sihirbaz Satıcı yün giyer. Uyarı: Müşterinizi geçmeye çalışmıyorsunuz; müşterinin sizin için önemli olduğunu bilmesini sağlıyorsunuz.
Asla “günlük iş giysisi” tuzağına kapılmayın.Yeni bir iş kazanmaya çalışırken hiçbir şey gayri resmi değildir.
Sf: 128
Müşteriniz, “düğmeleriniz ilikli” ve profesyonel olmanızı ister.
Ancak giyiminizde abartıya kaçmayın. Müşterinizi havalı, gösterişli giysilerle yenmeyin. Giysiniz; güven, başarı, ustalık, hassasiyet, profesyonellik ve detaylara dikkati çağrıştırmalıdır.
Özenli giyinmek, müşterinizin gururunu okşar. Başkan Ronald Reagan’ın oval ofise duyduğu saygıdan ötürü, asla takım elbise ve kravat giymeden girmediği söylenir. Amerikalılar da Reagan’ın duyduğu saygıya saygı duydular. Belki de seçimde büyük başarı göstererek yeniden seçilmesinin biri de budur. Müşterinize duyduğunuz saygı anlaşılacak ve müşteriniz de bundan memnun olacaktır ve müşteriniz her satışın ardından yeniden ve yeniden sizi seçecektir.
Sf: 129
Kahvaltı Toplantıları Neden Yağmur Getirir
Kahvaltı, bir müşteri adayıyla iş yapmak için mükemmel bir zamandır. Çok başarılı bir Sihirbaz Satıcı, birçok alanda iş sahibi olan rahmetli Connecticut’lı Clayton Gengras bir keresinde “Kazandığım tüm paraları sabah sekizden önce kazandım” demiştir. Kahvaltı güne başlangıçtır. Bu nedenle:
* Müşteri kahvaltı toplantısının amacı, Dünya Serilerini tartışmak veya bir kahvaltı gevreğini diğeriyle kıyaslamak olmadığını bilmektedir.
* Görüşmeyi ayarlarken, müşteriye görüşme hakkında bir fikir verirsiniz.
Sf: 130
Görüşmeyi ayarladığınızda, müşteriye amacınız hakkında bir fikir vermiş oldunuz (müşteriden satışla sonuçlanacak bir taahhüt almak). Sonuçta, bir müşteri kahvaltıda sizi görmeyi kabul ederse, zamanının bir kısmıyla size yatırımda bulunmuş olur. Bu yatırım olumlu bir satın alma sinyalidir.
* Kahvaltı bir öğle ya da akşam yemeğinden genelde daha ucuzdur. Mönü daha basittir, seçim yapmak daha az zaman alır, bu da konuşmak için daha fazla zaman demektir. Alkolü içeceklerle ilgilenmezsiniz.
* Kahvaltı, müşterinizin zamanından tasarruf etmesini sağlar. Toplantı yerini, müşterinizin iş yeri üzerinde bir yerde seçin; böylece “ofisten gelip, ofise geri dönmek” için yapılan ve diğer ofis dışı görüşmelerle ilgili olan gezileri de devre dışı bırakmış olursunuz.
* Müşterinin günlük sorunları başlamadan önce gerçekleştiği için iş kahvaltılarının iptal edilmesi daha enderdir. Ve müşteri, zihni açık, dikkatli ve daha hevesli olur.
Restoranın seçimi, kahvaltı söz konusu olduğundan daha az önem taşır. İğrenç bir çay ve tost servisi yapma olasılığı düşüktür. Müşteriye uygunluk, yapacağınız yer seçiminin en önemli kriterini oluşturur. Sakın müşterinizi bir sürü insanın girip çıktığı popüler bir restorana götürmeyin. Motosiklet kulübünün sıkça takıldığı bir mahalle restoranına gitmeyin. Ya da sözde kahvaltı mekanlarına…
Sf: 131
Bu tür yerler dikkatinizin dağılmasına sebebiyet verir. Söz konusu yerler gösteriş yapmak içindir; dolayısıyla gösteri dünyasına hitap ederler, iş dünyasına değil.
Sf: 136
Bütün ayrıntılar hakkında konuştuysanız, tamam. Şayet konuşmadıysanız, ölümcül satış sorusu müşteri için önemli olan bir şeyi gün ışığına çıkaracaktır. Sihirbaz Satıcı verilen cevabı dikkatle inceleyerek takip eden soruları araştırır.
“Sormadığım ne kaldı?” sorusu, kendine en fazla güvenen, en müşteri odaklı, ‘profesyonellerin profesyoneli’nin sorduğu sorudur. Ve iyi müşteriler kendilerine geride bir şey bırakmayacak sorular yönetilmesini isterler.
Sihirbaz Satıcılar, diğerlerinin “keşke şu soruları yöneltse” dediği soruları sorarlar.
Sf: 140
Uygun giyinmekten tutun, mükemmel iletişim kurmaya ve hatasız şekilde takip etmeye kadar yüzlerce şey daha yaparlar.
Bu yeteneklerin hepsi önemlidir.
Ancak bir numaralı satıcıyı diğer hepsinden ayıran bir tek şey vardır. Bir numaralı satıcı daha fazla satış yapar.
Skorun çetelesi tutulduğu zaman, bir kimsenin ne kadar çok çalıştığının veya zekice notlar yazdığının ya da aylık raporlarının ne kadar mükemmel olduğunun önemi yoktur. Diyaloğun ne kadar zekice olduğunun, giysilerin ne kadar şık olduğunun, stilin ne kadar sade olduğunun da önemi yoktur. Sayılan tek skor, ne kadar para kazanıldığıdır.
Eğer organizasyonunuzda bir Sihirbaz Satıcınız veya Sihirbaz Satıcılarınız varsa, şanslısınız demektir. Sihirbaz Satıcınızın kaprisli olması, yalnız başına hareket etmesi veya “yönetilmesinin” güç olması sorun değildir. Sihirbaz Satıcınızın oyunu sizin kurallarınızla oynamaması, sizin politikalarınıza karşı kayıtsız kalması veya gider hesaplarını vermekte daima geç kalması da sorun değildir.
Sf: 141
Önemli olan Sihirbaz Satıcının kasanın açılmasını sağlaması, para çekmecesine para koyması, yeni müşteriler getirmesidir. Sihirbaz Satıcı, Tanrı ve insanlığın kanunlarına uyduğu, bütçeniz dahilinde kaldığı sürece bırakın para yağdırsın.
Sihirbaz Satıcınıza karşı hoşgörülü olun. Sihirbaz Satıcınıza öğretin. Sihirbaz Satıcınızı eğitin.
Sihirbaz Satıcılar parayı kazanarak organizasyonu geliştiren müşterileri getirirler.
Sf: 143
Bir Yağmurcu Ekstrası:
Dolar Bazında Değeri Nasıl Hesaplarsınız?
Bir boya mağazasında ve iki farklı ev boyası markasını değerlendiriyorsunuz. A markasının galonu 10 $ ve B markasının galonu 18 $. A markası en düşük fiyata sahip ancak B markasının daha çok pigmenti var. Bu sebeple A markasından bir kat daha az boyamayı gerektiriyor. Masrafı en düşük olan boya hangisidir?
Her iki ürünün gerçek maliyetlerini karşılaştırmak için, her ürünle bağdaştırılan toplam masrafı belirlemek durumundasınız. Bu değerleme işlemi, dolar bazında değer hesabı yapmaktır. Dolar bazında değer hesabı yapmak -dolar ve sentler şeklinde- her iki ürünün müşteriye ne kadara patlayacağını hesaplamaktır.
Ev boyası örneğinde, müşteri, satıcı veya her ikisi de A markasından 10 galon -yani 100 $- gerektiğini hesaplamışlardır. B markası aynı işi beş galonu -yani 90 $- yapmaktadır. A markası için, B markasının iki katı kadar iş gücü gerekmektedir. B markası çözümler içerisinde en düşük toplam masrafa sahiptir.
Sf: 144
Ücret; müşterilerin iki ürünü kıyaslarken kullandıkları evrensel bir ölçüdür. Ancak, müşterinin gerçek hedefi en düşük toplam masrafı elde etmekse, sadece ücrete odaklanmak miyop olduğunun göstergesidir.
Nerdeyse tüm satıcılar ürünleri için “daha hızlı”, “daha uzun ömürlü”, “süper kalite”, “daha dayanıklı”, “daha etkin” gibi bazı fayda iddialarında bulunurlar. Bazen, müşteri içgüdüsel olarak bu iddiaların değerini dolar bazında hesaplar ve doğru bir biçimde en düşük toplam masrafa sahip olan ürünü seçer. Ancak satıcı en iyi çözüme sahip da daha sık olarak fiyat savaşı vermek zorunda kalır, çünkü satıcı “daha hızlının” ne anlama geldiğini bilmez ya da “daha hızlıyı” nasıl dolar ve sent bazına çevireceğini bilemez.
Satıcılar çoğu zaman, sağladıkları faydanın tam değerini ortaya koyarken zorlanırlar.
Örneğin, bir conta şirketinde satıcı olduğunuzu farz edin. Hedef müşterileriniz, bir motor parçasında kullanılmak üzere conta satın almakta ve her conta için 92 sent ödemektedirler. Sizin contanızın fiyatı ise 1 $ ‘dır. Çünkü farklı tasarımından ötürü “daha güvenilirdir”: 1000 conta başına, rakip firmanın contasından sekiz kat daha az bozulma olasılığı taşır. Her bozulma, tamiri 25 $ tutan bir garanti kapsamına sahiptir. Sizin contanızın gerçek fiyatı nedir? Contanızın dolar bazındaki gerçek masrafını hesaplayabilir misiniz?
Sf: 145
İşte, Sihirbaz Satıcı contanın ve diğer tüm ürünlerin dolar bazındaki değerini aşağıdaki altı temel aşamayı kullanarak hesaplar
1. Rakip Ürünleri Belirleyin
Müşterinizin düşüneceği diğer opsiyonları belirtin. Opsiyonlar var olan bir metodoloji, bir rakip firma veya firma içi müşteri yaklaşımını kapsayabilir.
Örneğin: Rakip firma, contasını 92 sente satan kendini kanıtlamış bir tedarikçidir.
2. Elde Edeceğiniz Faydayı Belirtin
Müşterinizin neden sizinle iş yapması gerektiğini belirtin.
Örneğin: Bizim contalarımız daha güvenilirdir.
3. Elde Edilen Faydayı Miktar Olarak Belirtin
Elde edilen faydayı bir kez daha rakamsal olarak belirtin.
Örneğin: “Daha güvenilir” contalar demek, bizim müşterimiz, satılan bir ürün başına sekiz kat daha düşük garanti kullanımıyla karşılaşacak demektir.
4. Elde Edilen Faydanın Değerini Dolar Bazında İfade Edin
Elde edilen faydanın dolar bazındaki değerini hesaplayın.
Örneğin:
Kullanılmayan Garanti Garanti Başına Düşen Masraf Tasarruf Edilen
Kapsamı Masrafı Garanti
8 X 25$ = 200$
5. Elde Edilen Faydanın Dolar Bazındaki Toplam Değerini “Birim Başına” İfade Edin
Müşterinin satın aldığı, her birim başına fark etmiş olduğu toplam ekonomik faydayı hesaplayın.
Örneğin:
Toplam Tasarruf Birim Sayısı Birim Başına Düşen Tasarruf Miktarı
200$ / 1000 = 0,20$
Sf: 147
6. Ürününüzün Gerçek Net Masrafını Gösterin
Her üründen elde edilen toplam ekonomik faydanın, ürününüzün gerçek net masrafını (veya gerçek fiyatını) nasıl ortaya çıkarttığını gösterin.
Sizin Fiyatınız Birim Başı Tasarruf Gerçek Fiyatınız
1$ – 0,20$ = 0,80$
Ürününüzün, sağladığı toplam tasarruf sebebiyle, birim başına gerçek net fiyatı sadece 80 senttir. Bunun karşılığında, müşteri her conta başına 1 $ verirse, siz de garanti kapsamı tasarrufu olarak müşteriye 20 sent vermiş olursunuz. Dolayısıyla 80 sent, müşterinin sizin ürününüzü rakip firmanın ürünüyle kıyaslarken kullanılması gereken rakamdır.
Dolar bazında değer saptamak Sihirbaz Satıcının avantajıdır. Matematiksel işlemi gerçekleştirip: “Bu klima, düşük elektrik faturasıyla ayda 14 $ tasarruf etmenizi sağlayacaktır” demek, basitçe “Bu klima enerji tasarrufu sağlar” demekten daha etkin bir yöntemdir.
Sf: 149
DURUM İNCELEMESİ
BAY K.
ABD şarap endüstrisinin tartışmasız en iyi satıcısı, yakın zaman içerisinde ülkenin en çok prim yapan şarap şirketlerinden birinin yöneticisi olarak olağanüstü kariyerini tamamladı. Otuz yıl boyunca, sadece kendi başına milyonlarca dolar değerinde şarap sattı ve bu satışların çoğu, şarap bugünkü kadar moda bir içki değilken gerçekleşti. Gelin ona Bay K. diyelim.
Bay K.’ya göre, en iyi satış şuydu: Ellili yıllarda Bay K., New York eyaletinin kuzeyinde yer alan bir şarap imalathanesinden, New York’un en ünlü ve güzel restoranlarından birine şarap satmaya çalışıyordu. Bu efsanevi restoran o zamanlar (ve hala) kozmopolit ve zevk sahibi müşterilerin uğrak yeriydi ve sadece Avrupa’da üretilen şarapları sunuyordu. Bu restoran sadece belirli bir müşteri kitlesine hitap ediyor, yiyecek ve içeceklerini sürekli müşterilerinin zevkine göre seçiyordu.
Sf: 150
Bay K. karar merciini görmek için bir randevu bile almamıştı. Altı ay boyunca restoran sahibi, Bay K’yı görmeyi reddetti. Bay K., restoran sahibinin düzenli olarak her gün saat 15:00’de barda yemek yediğini öğrendi. Birkaç gün sonra, Bay K. restoranta gitti ve restoran sahibi yemek yerken yanına yaklaştı ve aralarında şu satış diyaloğu cereyan etti:
Bay K: Böldüğüm için kusura bakmayın Bay R. benim adım Bay K. ve benim amacım size neden ABC şaraplarını şarap listenize eklemeyi düşünmenizi gerektiğini göstermek. Devam edebilir miyim?
Bay R: Şu an yemekteyim.
Bay K: Bay R., her gün müşterinizle yemekteyken görüşüyorsunuz. Sizi temin ederim ki rahatsızlık vermek istemiyorum, ancak aynı sizin gibi, benim işim de müşterilerle görüşmek. Sadece iki dakikanızı alacak. Devam..?
Bay R: Sadece iki dakika.
Bay K: ABC şaraplarını, şarap listenize ekleyebilir misiniz?
Bay R: Hayır ekleyemem.
Bay K: Neden ekleyemezsiniz?
Bay R: Şarapların tadı çok kötü, onları beğenmiyorum.
Bay K: Bay R. Sizinle aynı fikirdeyim. Şaraplar herkese hitap etmiyor. Ancak size bunun neden bir sorun teşkil etmediğini gösterebilirsem, şarapları eklemeyi düşünür müsünüz?
Bay R: Sizi dinliyorum.
Sf: 151
Bay K: Teşekkür ederim. Bu şaraplara bir şans vermeniz gerektiğinin sebebi benim veya sizin şarabın tadını umursamamamız değil, sürekli müşterilerinizin % 35 ila 40’ının bu şarabın tadını sevmesidir. Bay Jones ve Bay Smith ABC şaraplarını seviyorlar. Ve birkaç sefer garsonlarınıza bu şarabın olup olmadığı soruldu. Söz konusu olan haftada 200$’lık bir iş fırsatı.
ABC şaraplarını bu listeye eklemelisiniz çünkü, müşterileriniz bu şarapları sipariş edip içecekler. Sizce bu mantıklı değil mi?
Bay R: Bu konu üzerinde düşünüp yarın karar vereceğim.
Bay K: Son derece adil.
Ertesi gün, Bay K., altı kasa ABC şarabı siparişi aldı. Bu sipariş, hediye edilmek üzere alınanlardan fazlaydı ve ABC ilk defa şarap listesinde yer alıyordu. Bunun ardından, New York şehrindeki her restoran birer birer Bay K.’nın şaraplarını şarap listesine koymaya başladı.
Durum Analizi: “Bay K.” Üzerine Dersler
1. Bay K., satış ziyareti öncesi ev ödevini yaptı ve müşteriyi nerede ve nasıl bulabileceğini belirledi.
Sf: 152
2. Bay K., hemen açık bir şekilde satış ziyaretinin amacını koydu ve bunu soru şeklinde gerçekleştirdi.
3. Bay K., kibar davrandı ve her zaman devam etmek için izin istedi. “Teşekkür ederim”, “lütfen”, “sakıncası var mı” dedi.
4. Bay K., her ifadesinin sonunu soru şeklinde bitirerek, Bay R.’nin onayını istedi.
5. Bay R. bir itirazda bulunduğu zaman (Şu an yemekteyim), Bay K., durumu tersine çevirdi. “Her gün müşterilerinizle yemekteyken görüşüyorsunuz” diyerek Bay R. ile yer değiştirdi. Bay K., “Eğer müşterinizin yemeğini bölmenin sizin için bir sakıncası yoksa, benim için de sizin yemeğinizi bölmenin sakıncası yok” mesajını verdi.
6. Bay K. açık bir şekilde restoran sahibine bu işe yatırması gereken zamanı belirtti 8iki dakika) ve bu konuda olay aldı. Bu, satış halkasının en önemli ilk onayıdır.
7. Satış ziyareti öncesinde yaptığı planlamada Bay K., restoran sahibinin müşterileri hakkında bilgi edindi. Restoran sahibine sürekli müşterileri hakkında yaptığı araştırma hakkında bilgi verdi. Bir müşteriye yeni bilgi vermek, müşterinizi küçük düşürmeden fikrinizi değiştirmenize olanak sağlar.
8. Bay K. üçüncü şahıslara ait inanılmaz deliller kullandı: Garsonların yorumları. Bu deliller son derece kuvvetlidir çünkü doğrulukları kolay bir şekilde kanıtlanabilir.
Sf: 153
9. Bay K., siparişiniz için şu soruyu yöneltti: “ABC şaraplarını, şarap listenize ekleyebilir misiniz?” Bay K bazı çalışmalar tarafından satıcıların % 90’ı tarafından yapılmadığı tabir edilen şeyi yaptı: Bay K. sipariş vermesini istedi.
10. Bay K. restoran sahibinin itirazına (hayır ekleyemem) zekice bir şekilde (Neden ekleyemezsiniz?) cevap verdi.
Eklemiyorsunuz sözcüğü yerine ekleyemezsiniz sözcüğünün kullanılması, restoran sahibinin otoritesi ve gücüne karşı yöneltilmiş kurnazca bir meydan okumadır. “Ekleyemezsiniz” sözcüğündeki yeterlilik eki, başka birinin bu güze sahip olduğu imasını içerir. Bu durum, birçok müşteri için kabul edilemez bir durumdur. Eğer Bay K. “Neden eklemeyeceksiniz?” diye sormuş olsaydı, restoran rahat bir şekilde “Sadece Fransız şarapları sunuyoruz” gibi akla yatkın bir dizi cevap verecekti. “Neden eklemiyorsunuz?” sorusuna boyun eğmek “Ben güçsüzüm” demektir. Bu cevapta kullanacağı kelimeleri haftalar boyu düşünerek planladı.
11. Restoran sahibi şarabın tadına itiraz edince, Bay K. buna tamam diyerek şarabı beğenmemesine onay verdi. Bay K. bu konuda tartışmaya girmedi. Ve bu suçlamanın havasını onaylayarak söndürdü.
12. Bay K. “sorun teşkil etmediğini gösterebilirsem… şarapları eklemeyi düşünür müsünüz?” cümle yapısı kullanılmıştır. Bu iyi bir tekniktir çünkü müşteri ağır yükün kendisinin değil, satıcının omuzlarında olduğunu hissetmektedir. Ancak eğer müşteri bu öneriye onay verirse ve satıcı sözünü yerine getirirse, müşteri bir taahhüt vermiş olur.
Sf: 154
13. Bay K. restoran sahibinin satın alması için ikna edici bir neden öne sürmüştür. Restoran sahibinin sürekli müşterilerinin %30-40 kadarı bu şarabı sipariş edeceklerdir. Restoran sahibi hem sürekli müşterilerini memnun edecek, hem de ekstra satışlardan, haftada 200$ dolar bazında fayda elde edecektir.
14. Bay K. “Şarapları eklemeyi düşünür müsünüz?” diye sordu. Bu soru başka bir ölümcül satış sorusu olan “Neden bir şans vermiyorsunuz?” sorusunun farklı bir şeklidir.
15. Bay K., sıkça rastlanan müşteri/ satıcı alış veriş kalıplarının tümünü eledi. Restoran sahibinin dikkatini kendi düşüncelerinden aldı ve sürekli müşteriler ve garsonların düşüncelerine odaklanmasını sağladı. Bunun adı üçgenlemektir. Müşteri, satıcı ve üçüncü bir varlık, bu üçgenin kenarlarını oluşturmaktadır. Bay K. ve restoran sahibi, üçüncü şahsa başvurabilir ve birbirlerini geçiştirmekten kurtulurlar.
16. Bay K. “düşünür müsünüz” (iki defa), “mantıklı” ve “adil” gibi arkadaşça kelimeler kullanmıştır.
Sf: 155
Bu kelimeler ortalığı alevlendirmeyen ve olgun bir diyaloğun gelişmesini teşvik eden sözcüklerdir. Adil sözcüğü, güçlü bir satış sözcüğüdür çünkü müşterinin adalet anlayışına başvurur. Adil olmak daha objektif, daha az duygusal bir karar verme yoludur.
17. Bay K. üç tane taahhüt almış ve kabul etmiştir. İlk taahhüt, restoran sahibinin iki dakika üzerine anlaşmaya varmasıdır. Bay K. derhal sipariş hakkında bir soru sorarak bu anlaşmadan yararlanmaya çalışmıştır. Bay K. ikinci taahhüdü (Dinliyorum), “teşekkür ederim” diyerek kabul etmiştir. Bay K. üçüncü taahhüt olan (Bu konuyu inceleyeceğim) cümlesini de “teşekkür ederim” diyerek kabul etmiştir. Taahhütleri kabul etmek ve çimentolamak güçlü bir tekniktir.
Müşteri bir şey üzerine anlaşmaya vardığının farkındadır ve eğer müşteri devam ederse, bu bir satın alma sinyalidir.
18. Her satış ziyaretinin amacı, satışı kapatmak veya satışın kapatılmasıyla bir taahhüt almaktır. Müşterinin “incelemeyi” düşünmesi, satışın kapatılmasıyla sonuçlanacak bir eylemdir. Bu nedenle de başarılı bir satış kapanışıdır.
19. Bay K. gerçekte ne satıyorlardı? Eğer şarap satıyor olsaydı, belki de tattırmak için yanında örnek getirirdi (ki bu, satışı yok ederdi). Ancak Bay K. şarap satmıyordu. Asıl sattığı, restoran sahibinin şaraba yer vererek elde edeceği dolar bazındaki değerdi. (haftada 200$). Yani Bay K. para sattı.
Sf: 156
20. Bay K. asla soğuk satış ziyareti yapmayın kuralını çiğnedi mi? Siz karar verin:
Restoran sahibi Bay K.’yı tanıyordu. Her şey bir yana, Bay K.’yı altı aydır reddediyordu. Bay K. gol için atış yapmanın kötü oynamak olmadığını biliyordu. Bay K.’nın kaybedeceği hiçbir şey yoktu.
Her yetenekli Sihirbaz Satıcı gibi, Bay K.’da cesur, gözü pek, yürekli ve sakindi. Ve her yetenekli Sihirbaz Satıcı gibi, çiğnemek için kuralları bilmeniz gerekir.
Doktrin: “Düşünmek gerçekten de acı vericidir. Çünkü farkındalık yaratır ve şüpheye yol açar. Düşünmek insana bir yük gibi görünür. Bu yüzden; insanların çok büyük bir bölümü düşünmekten kaçmak için, kendilerini bir ideoloji veya inançla hipnotize ederler.” – Jiddu Krishnamurti