Unutmayın, siz kullanıcı değilsiniz. “Kullanıcı gözünden baktığımda…” ile başlayan cümleler genellikle sizi yanlış yönlendirecek sonuçlara götürür. Çünkü bu tür ifadeler bilimsel verilerden ziyade, kişisel görüşlerden oluşur ve kullanıcı ile empati kurmak bu değildir. Kullanıcı deneyimi araştırmaları bunun için vardır.
*
Shadowing: Kullanıcının ne yaptığını gözlem yoluyla öğrenip daha sonra davranışlarını analiz etmektir.
Birçok cep telefonu hattı kullanıcısı taahhütlerindeki cayma bedelinden dolayı mevcut kampanyalarından çıkamıyordu. Firma bunu sonlandırmıştı, fakat yeterince duyurmamıştı. Shadowing tekniğiyle yaptığımız gözlemlerimizde kullanıcılar “Geçebileceğim Uygun Tarifeler” sayfasında olmasına rağmen tarife değiştirmekten kaçınıyorlar, sorduğumuzda ise, taahhütlerinin henüz sonlanmadığını deklare ediyorlardı. Bu mental bir korkuydu ve bu zihinsel bariyeri ancak shadowing yöntemiyle tespit edebilirdik.
Aynı alana, “Taahhütün olsun ya da olmasın tarifeni değiştirebilirsin!” ifadesini ekledik. Bir üst tarifeye geçme oranı ciddi oranda yükseldi. Elbette GSM operatörünün gelirleri de…
*
Verilerin Analizi
Shadowing sonucunda örneğin şöyle bir çıktı alabilirsiniz:
Kullanıcı ana sayfaya geldi.
%80 oranında 6 saniyede arama çubuğunu kullandı.
Kategori sayfasında 12 saniye kaldı ve ürün filtrelerini kullanarak amacına ulaştı.
Ürün detay bölümünde sayfayı aşağı kaydırdı ve 50 saniye ürün açıklamalarını okudu.
Müşteri, sayfayı aşağı kaydırdığında filtre barı yukarıda kaldı ve olumsuz deneyim yaşandı.
… gibi bir çıktı elde etmeniz gerekiyor.
*
Kullanım Esnekliği ve Verimliliği
Amazon harika bir örnektir. Kullanıcı, kredi kartı ve adresini bir kere tanımladığında, kullanıcı bir daha tetiklenmez ve tüm satın alma süreçleri sorunsuz gerçekleşir.
Estetik ve Minimalist Tasarım
Görsel tasarımın estetik ve yalın olması, arayüzün kolay anlaşılması, kullanıcının sistemden keyif alarak, onunla duygusal bir bağ kurmasını sağlar.
Teste katılan kullanıcılara ana sayfayı 5 saniye gösterir ve sayfayı kapatırım. Akıllarında kalan ilk 3 şeyi söylemelerini isterim. Renk ve logo dışında bugüne dek slider (slayt, kaydırıcı) alanlarında kullanılan, kaotik şekilde tasarlanmış banner’lar hakkında herhangi bir şey hatırlayana rastlamadım.
*
Card Sorting (Kart Gruplama): Ürünün bilgi mimarisini oluşturan, site içeriklerinin aralarındaki işlevsel ilişkiyi anlamlandıran tekniktir.
Tek başına UX veya SEO odaklı bilgi mimarisi tasarlamak iyi sonuçlar doğurmaz. Web sitelerinin temeli kullanıcılar olsa bile, arama motorlarının robotları da bu sitelerin paydaşıdır ve onların, sitenizin yapısını çözebilmesi için başlıca faktör bilgi mimarisidir. Bu yüzden, bilgi mimarisi yapılırken UX ve SEO ekipleri eşgüdümlü çalışmalıdır.
Isı Haritaları ve Davranış Analizi
Bu hizmeti veren birçok program vardır. Kullanıcı davranışlarını anonim olarak kaydeden bu programlar sisteminizi iyileştirmede büyük katkı sağlarlar. (ck notu: Clarity)
*
Kapsam Dokümanı
UX tasarımı yaparken, kapsam dokümanını okumaya en değerli zamanı ayırmalısınız. Hatta bu doküman, sözleşmenizin bir parçası olmalı. Aksi halde, muğlak ifadeler barındıran bir dokümana bakarak, net olmayan iş akışlarla iş yaparsınız ve süreç hüsranla sonuçlanır.
Basitlik
Son dönemlerin popüler kavramlarından biri basitliktir.
Günümüzde kullanıcılar bir sistemi kullanırken daima en az efor harcamayı tercih ederler.
Bu yüzden de arayüzün basit olması gerekir.
Kullanıcılara Yardım Alanları Yaratılmalı
Sıkça Sorulan Sorular kısmı, iade süreçleri vb. konularda girilen yardım sayfaları satın alma kararlarını olumlu etkiler. Ayrıca, SSS içerikleri de sitenizin SEO skorlarını olumlu etkiler.
Başarılı İçerik Odaklı Tasarım Örneği
Medium sitesi, tüm içeriği 680 pixel genişlikte tutar ve okuma esnasında gözünüz, geniş bir yatay alanı boşuna taramak zorunda kalmaz.
Minimalist Tasarım
Bir müşterim, “Ben Apple’ın web sitesinin aynısını istiyorum!” dedi,
Evet, Apple’ın sitesi çok yalındı. Fakat müşteri, ürün karşılaştırması, özelleştirmeler gibi bazı fonksiyonlar ekletti.
Sonuç olarak ortaya Apple’ın web sitesi gibi yalın bir örnek çıkmadı.
Hatta marka, parlak renkler, upuzun ürün isimleri, farklı ürün kodları derken; sonuç Apple’ın sitesinden çok uzak bir noktada sonuçlandı. 🙂
Başarısız bir iş olmadı fakat, yola çıkarken kurduğumuz hayal ile, yolun sonunda elde ettiğimiz gerçek arasında büyük bir uçurum vardı.
Skeuomorphic Tasarım
Gerçek hayattaki nesnelerin dijitalde animasyonlu canlandırılmasıdır.
Reel hayattaki bir butonun, web sitede üzerinde tıklanınca yaptığı hafif basma hareket gibi…
Bu yaklaşımın temel sebebi, kullanıcıların gerçek dünyadan aşina olduğu, tanıdığı ve bildiği nesneleri dijital arayüzlere adapte ederek bu aşinalıktan faydalanmak, kullanıcıların dijital arayüzlere adapte olmalarını sağlamaktır.
Apple’ın Kullanıcı Deneyimi
Apple, teknoloji şirketleri arasında kullanıcı deneyimi tasarımına en çok yatırım yapan şirkettir.
1997 Dünya Yazılım Geliştiricileri Konferansı’nda şirket, “Apple kullanıcılarına en iyi faydayı sunan stratejiyi benimsiyor!” ifadesini kullandı ve şöyle devam etti…
“Biz bir teknoloji geliştirip, ‘bunu kime satarız’ diye düşünmemeliyiz.
Biz, insanların neye ihtiyacı olduğunu anladıktan sonra, o ihtiyaca yönelik çözümler sunan en iyi ürünleri dağıtan şirket olmalıyız.”
Apple’ın kullanıcı odaklı olma serüveni böylece başladı.
*
Apple ekibinin bir kısmı, Motorola’ya iTunes’u satmayı istemiş, fakat Steve Jobs ve Tony Fadell’ın başında olduğu ekip buna karşı çıkmış ve kendi telefonlarını üretmişlerdir. Motorola’nın o yıllardaki tasarımları Apple için yeterli değildi. Rakiplerinin zayıf noktasını bulmuşlardı.
iPhone 3G elde rahatlıkla tutulabiliyor, dokunmatik ekranı sayesinde etkileşime açık ve müzik dinlenebilen bir telefondu. 2007 yılında henüz hiçbir şirket bu özelliklere sahip bir telefon üretememişti. Benzer taklit modeller çıktı fakat, hiçbirisi iPhone’un sunduğu deneyimi sunamıyordu.
İlk iPhone’un Arayüz Tasarımı
Arayüz kesinlikle kullanıcıların sezgileriyle anlayabileceği kadar basit olmalıydı. Bundan dolayı skeuomorphic tasarım ideal seçimdi.
Notes uygulamasına girildiğinde sarı çizgili bir defter sayfası, Kitaplık’a girildiğinde raflarda dizili olan kitaplar, Ses Kaydı uygulaması açıldığında karşınıza çıkan mikrofon simgesi bunlardan bazılarıydı. Bunlar gerçek hayatta insanların kullandığı objelerdi ve uygulamalar da gerçek dünyanın metaforlarını dijital dünyaya taşıyarak bizi buna hazırlıyorlardı.
Apple’ın bu tasarım yaklaşımı iPhone’un ilk işletim sistemi iOS 1’den iOS son sürümüne kadar gelişerek devam etti. Apple, skeuomorphic yaklaşımın en üst düzeyde kullanıldığı yegane şirkettir.
Günün sonunda hepimiz bir şirketin müşterisiyiz. Herhangi bir e-ticaret sitesinden alışveriş yapıyoruz ve neden o şirketi seçtiğinizi bir düşünün… Yanıt, yüksek ihtimalle “kolay ve rahat kullanım” olacaktır.
Basitçe aradığınızı bulup işlemi sorunsuz tamamladığınız ve satış sonrası destek ile yardıma kolayca ulaşıp problemlerinizi çözebildiğiniz şirketleri tercih edersiniz.
*
Google Haritalar
Odaklanma ve Sezgisel Kullanım
Kullanıcı haritayı kullanırken, hangi yöne gittiği konusunda hiçbir kararsızlık yaşamıyor.
Müşteri, bulunduğu noktayı ok işareti ile görebiliyor.
İşte tüm bunlar, rafine bir arayüzün bir başarısıdır.
Gerçek Dünyaya Uyum (Skeuomorphic)
Trafik tabelalarında kullanılan ikon ve renkler tüm dünyada aynıdır.
Google Haritalar da bunu arayüz tasarımında kullanıyor ve insanlar yabancılık çekmeden harika bir deneyim yaşıyor.
Gmail
Gmail’de en çok şu 3 temel fonksiyon kullanılır:
1. Yeni bir e-posta yazmak.
2. Gelen postaları okumak.
3. Eski bir e-postayı aramak.
Sadelik
Birçok Google ürününde olduğu gibi Gmail de yalın bir tasarıma sahiptir.
*
Türkiye UX Maturity (UX Olgunluğu) açısından henüz bebek sayılabilecek bir ülkedir.
Ayrıca tasarımdan ne beklediğimiz konusunda da bilgimiz eksik.
*
Tasarım Ölçüm Protokolü
Bunun için Google Tag Manager gibi araçlar kullanılabilir.
*
Bugüne dek incelediğim tüm e-ticaret sitelerinde iki temel davranış tespit ettim:
1. Arama çubuğuna yazılarak aranan sonuç üzerine ürünün sayfasına gitme.
2. Menüdeki kategori ağacından ilerleyerek aynı sonuca ulaşmak.
Elbette bu kullanıcılar ne satın almak istediklerini biliyorlar.
Geriye kalan minik yüzde ise; indirim ve fırsatları takip ediyor veya sadece meraktan siteyi dolaşıyor.
Alışveriş ihtimali bile yok…
Task Success Rate (Görev Başarı Oranı)
Bu metrik, bir görevi başarıyla tamamlayan kullanıcıları ölçer.
Toplam deneme sayısını (örnek 100), başarılı görev tamamlama (örnek: 10) sayısına bölerek bulabilirsiniz.
Başarı oranı: %10
Time On Task (Görevde Geçen Süre)
Bu metrik, kullanıcının bir görevde harcadığı süreyi ölçer.
Örneğin form alanlarının tamamlanma süresi kritiktir.
Buradan, kullanıcı zorlayan evreleri ölçüp, iyileştirebilirsiniz.
Conversion Rate (Dönüşüm Oranı)
Bu metrik, satın alma eylemini gerçekleştiren kullanıcıların yüzdesini ölçer.
Başarılı dönüşüm sayısının (örnek: 200) toplam ziyaretçi sayısına (10.000) bölünmesiyle hesaplanır.
Başarı oranı: %2
Bounce Rate (Hemen Çıkma Oranı)
Bu metrik, siteyi alışverişsiz terk eden kullanıcı sayısını ölçer.
%50 ve altında olması tercih edilir.
Error Rate (Hata Oranı)
Bu metrik, kullanıcıların karşılaştıkları hataların yüzdesini ölçer.
Click Through Rate – CTR (Tıklama Oranı)
Bu metrik, bazı banner ve bağlantılara yapılan tıklama oranlarını ölçer.
Net Promoter Score (Net Tavsiye Skoru)
Bu metrik, bir kullanıcının web sitenizi başkalarına tavsiye etme oranını ölçer.
Tavsiye etmeyenlerin yüzdesini (örnek: %20), tavsiye edenlerin yüzdesinden (örnek: %70) çıkararak ölçebiliriz.
Başarı oranı: %50
Customer Satisfaction – CSAT (Müşteri Memnuniyeti)
Bu metrik, sitenizi kullanan ziyaretçilerin memnuniyet oranını ölçer.
Genelde anketler kullanılır veya müşterilerden geri bildirim alınır.
User Effort Score – UES (Kullanıcı Çaba Puanı)
Bu metrik, kullanıcıların bir görevi tamamlamak, hedefe ulaşmak için ne kadar uğraşması gerektiğini ölçer.
Demographics (Demografi-Nüfus Bilimi)
Bu metrik, yaş, cinsiyet, konum gibi, kullanıcıların özelliklerini inceler.
Böylece, hedef kitlenizin ihtiyaçlarına yönelik pazarlamalar yapabilirsiniz.
Frequency of Use (Kullanım Sıklığı)
Bu metrik, kullanıcıların sitenize ne sıklıkla girdiğini ölçmenizi sağlar.
Time of Use (Kullanım Zamanı)
Bu metrik, kullanıcıların sitenizde ne kadar kaldığını ölçmenizi sağlar.
Device Type (Cihaz Türü)
Bu metrik, kullanıcıların cihaz türlerini tespit eder.
Browser Type (Tarayıcı Türü)
Bu metrik, kullanıcıların ne tür tarayıcılar kullandığını tespit eder.
Referral Source (Yönlendirme Kaynağı)
Bu metrik, kullanıcıların hangi kaynaklardan geldiğini tespit eder.
Retention Rate (Tutma Oranı)
Bu metrik, ilk ziyaretinden sonra sitenize tekrar geri gelen kullanıcıların yüzdesini ölçer.
Bu veri, aynı zamanda, kullanıcıların sitenize olan sadakatini ölçer.
Churn Rate (Müşteri Kaybı Oranı)
Bu metrik, sitenizi kullanmayı bırakan kişileri ölçer.
Bir nevi memnuniyetsizliğin vesikasıdır.
User Lifetime Value (Kullanıcı Yaşam Boyu Değeri)
Bu metrik, kullanıcının sizin için ömür boyu değerini ölçer.
Kişinin, şirketiniz ile ilişkisi ve bunun bir ömre yayılan muhtemel oranını belirler.
Müşterinin siteye kaydolma zamanı, satın alma tutarları ve başarılı alışverişlerin sıklığına bakılmalıdır.
*
DIAGNOSTIC (TANI)
Task Completion Time (Görev Tamamlanma Süresi)
Bu metrik, kullanıcıların belirli görevleri tamamlaması için geçen süreyi ölçer.
Müşterinizin zorlandığı alanları böylece belirleyebilirsiniz.
Click Heatmap (Isı Haritası)
Bu metrik, kullanıcılar tarafından en çok tıklanan, dokunulan alanları gösterir.
Arayüzde gereksiz tıklanan, yanlış ilgi çeken alanları düzeltebilirsiniz.
Error Messages Metric (Hata Mesajları Metriği)
Bu metrik, kullanıcıların sitenizi kullanırken karşılaştıkları hata mesajlarının türünü ve sayısını ölçmek için kullanılır.
*
Önemli Not
Tüm metriklerin incelenmesi size bir şey kazandırmayacaktır.
Bu verileri toplarken kuracağının ölçümleme sistemi sitenizin hızını düşürebilir.
Zira rafine bir şekilde toplanmayan verilerin anlamlandırılması da bir o kadar güç olacaktır.
Bundan dolayı ölçümlemeyi dengeli ve sade olarak kurgulamak kritik faktördür…
Doctrine: “Simplicity is a pinnacle of complexity.” – Steve Jobs
Basitlik, karmaşıklığın zirvesidir.