Satışın Efendileri 

Dünyaca Ünlü Satışçılardan Başarılı Satış Tüyoları
Jay Conrad Levinson+Jack Canfield+Martha Stewart+Steve Kaplan+Harvey Mackay+Keith Ferrazi
Ivan R. Misner & Don Morgan

Önsöz
Sf: 12
Eskiden ürünlerinin nasıl kullanılacağı konusunda eğitim vermeye alışmış olan satıcılar artık ürünlerinin özel işlevlerini, satış personeliyle yüz yüze gelmeden önce internette kapsamlı bir araştırma yapmış olan genç bir alıcıdan öğrenebilmektedir.

Sf: 14
Ve insanlar liderlerden satın almayı severler.
Sf: 15
Birinci Bölüm 
Satışın Efendisi Davranışı
İç Benliğiniz ile Kişisel Dış Görünüşünüzü Uyumlu Hale Getirme
“Siz kendinizi düşüncelerinize göre yargılarsınız ama başkaları sizi eylemlerinize göre yargılar.” – Frank Deraffele

Bir satış personelinin kimliği müşterilerin ya harika sadık müşteriler ya da yitip gidenler arasına katılmasını etkiler. 
Usta satıcı takım [team] sözcüğünün neyin kısaltması olduğunu bilir: Birlikte Herkes Daha Başarılı Olur [Together Everyone Achieves More].

Sf: 17
Satışa çoğu zaman pazarlamanın dağıtım kolu denmektedir. Pazarlama mesajınızı muhtemelen bir müşteriye yüz yüze iletmeniz her zaman avantajlıdır. Bire bir etkileşim diyaloğa zemin hazırlar. Bir kartpostal gündeme gelen bir soruya yanıt veremez. Bir radyo reklamı olası bir müşterinin herhangi bir itirazının üstesinden gelemez. Bir reklam tabelası gerektiğinde ek bilgi veremez. Kişisel satış bütün bunları yapabilir. 
Bu mesajları geliştirmek ve uyarlamak pazarlamadır. Olası müşterilerin gereksinimlerini karşılamak ise, gerilla satış.

Sf: 19
Gerilla pazarlama ise var olan müşterilerden daha fazla yararlanmaya odaklanır. En iyi muhtemel müşteriniz var olan müşterinizdir.

Sf: 20
Eğer olası müşteride olmayan bir sorunla ilgili çözüm yollarını anlatmaya başlarsanız hiçbir şey satamazsınız. 
Müşteriler ve olası müşteriler en sevdikleri konudan söz etmekten hoşlanırlar: yani kendilerinden.

Sf: 28
Robert, etik, doğru ve dürüst davranışının bir sonucu olarak aldığı bu 300 dolarlık işin sözleşmesini hazırlarken bile bu espriye gülmeye devam ediyorlardı. “Rekor” (ve adaletsiz) arı işinin çekini alsaydılar “kazıklanmış” olduğunu düşünen bir müşterileri olacaktı. Parasını geri verip doğru olanı yaparak Robert’in şirketi daha büyük bir satış ve uzun dönemli bir müşteri ödülü kazanmış oldu.
Dinleme 
“Konuşmak paylaşmaktır, dinlemek ilgi göstermek.”

Sf: 29
Düşüncelerini dikkatle “dinlediğimiz” zaman onları kendimize borçlandırmış oluruz.
İletişim Özellikleri 
İnsanların çoğu konuştukları hızda dinlemekten hoşlanır.


Sf: 36
Anıtsal Satış Yapma Sanatı
Ron ve Joanna Stark
“İş yaptığımız için teşekkür ederim.”
*Minnettar olun ve geri verin. John kişisel amaçlar uğruna heykeller bağışlayarak toplumuna geri ödeme yapma felsefesini benimsemişti. Onun bu bağış davranışı yapıtlarının daha iyi tanınması ve daha çok satılması olarak kendisine geri dönmüştü. 
Herkesi stüdyosuna ve yaşamına girdiklerinde aynı neşe ile “Merhaba, dostum!” diyerek karşılardı. O kişinin bir hizmetçi ya da Hollywood yıldızı olması hiç fark etmiyordu.

Sf: 38
Düşünce yapısını değiştirmesi iki haftasını aldı ama değiştirir değiştirmez 200 dolarlık siparişleri 700 dolar, 2.000 dolar hatta 5.000 dolar oldu! Başarısını arttırmak için yapması gereken sadece kafa yapısını değiştirmekti.

Sf: 40
“En korktuğunuz şeyleri yapın, korkunuz mutlaka yok olur!”

Sf: 41

Ben okyanusun her şeyini severim. Chellie Campbell, The Wealthy Spirit (Sourcebooks, 2002) adlı kitabında insan karakterinden üç deniz hayvanı türü -köpek balığı, ton balığı ve yunus balığı- ile bağlantılı olarak söz eder:

Yunuslar harika yaratıklardır: Zeki, mutlu ve oyunbaz. İyi iletişim kurarlar; sürüler halinde yüzerler. Köpek balığı saldırısını geri püskürtüp diğer balıkları korudukları bilinmektedir. Dalgaların üzerinde zarif sıçrayışlarla kavisler çizen ve eğlenceyi seven güzel balıklardır. 

Ton balığı gıdadır. Sudaki kanın kendilerine ait olduğunu bilmezler. Başlarına gelen her şeyin başka birinin hatası olduğunu düşünürler. Kendi tercihlerinin sorumluluğunu almazlar.

Sf: 42
Köpek balıkları yeme makineleridir. Bu onların hatası değildir. Onlar doğuştan böyledir. Onların işi sizi yemektir. Eğer bir köpek balığı ile birlikte sudaysanız hemen sudan çıkın! 
Chellie bunu kitabında şu şekilde özetlemektedir: “Köpek balıkları paranızı çalar ve ton balıkları paranızı bir sülük gibi emer. Gerçek para ekibinizde yunuslar bulunduğu zaman kazanılır.”

Sf: 45
Yeryüzündeki en iyi nişancı bile olsanız göremediğiniz bir hedefi vuramazsınız.

Sf: 46
Hedeflerinizi Yazın 
Etkili olması için hedeflerinizin yazılı olması gerekir. Bazen insanlar hedeflerini kağıt üzerine yazmak istemez. “Ya o hedefleri gerçekleştiremezsem,” derler. Kaygılanmanıza gerek yoktur. Hedeflerinizi yazma eylemi tek başına onları gerçekleştirme olasılığını yüzde 1.000 -on kat- arttırır ve bunun umduğunuzdan çok daha hızlı olmasını sağlar. Programdaki hedeflerinizi tutturamasanız bile yine de yazılı bir hedefinizin olması hiç olmamasından daha iyidir.

Sf: 48
Bilinçaltı düşünceniz, siz uyurken ve uyanıkken, günde 24 saat çalışır ve sizi hızla bu hedefi başarmaya yöneltir.

Öğrenmek disiplin ister. Greg bir futbol yıldızı olmayı seçtiğinde futbol üzerine bir kitap almış ve baştan sona okumuştu. Sahada ve evde çalışmalar yapmıştı. Koçlarından öğrenebileceğinin hepsini almak için antrenmanlara erken gitmiş geç dönmüştü.

Sf: 55
“Hayatta elde etmek istedikleri şeyler konusunda insanlara yeterince yardım ederseniz istediğiniz her şeye kavuşursunuz.”

Sf: 64
“Eğer her gün büyük bir ağacın yanına gidip keskin bir baltayla beş darbe indirirseniz ağaç ne kadar geniş olursa olsun bir gün yıkılacaktır.”

Sf: 69
Ağır hareketleri yaşının ilerlediği izlenimi veriyor (ama benim gençliğimde 40’ın üzerindeki herkes yaşlı gösteriyordu!).

Sf: 74
Satışta bir 80/20 Kuralı vardır (bu ünlü ilkeye göre, her satış organizasyonunda satış personelinin yüzde 20’si satışların yüzde 80’ini gerçekleştirirken gelirin yüzde 20’si geride kalan yüzde 80’ine bölüştürür). Hangi kategoriye girmek istediğinizi bilmek zor değil: tepedeki yüzde 20’ye ya da benim satış KAHRAMANLARI dediğim gruba.

Sf: 75
Çünkü satış profesyonellerinin sadece yüzde 20’si gelecek için özel hedefler belirlemeye zaman ayırır! 
Bu nedenle 100 müşteri kazanma görüşmesi hedefinize ulaşmak için 500 girişim yapmanız gerekecek.

Sf: 77
Bir Düşünüz Olsun ve Ona Bağlı Kalın 
“Burası açıkça benim ait olduğum yer değil”

Sf: 78
Kızgın ve hayal kırıklığına uğramış bir anımda gerçekten, daha çok, muziplik olsun diye fiyatımı geceliği 1.000 dolara çıkardım. İnanılır gibi değil ama İNSANLAR BANA İŞ VERMEYE BAŞLADI… ve yanlarına gittiğimde bana çok iyi davranmaya başladılar. İnanılır gibi değildi.

Sf: 79
Sanırım olan şuydu; insanlar “25 dolarlık bir komedyen mi? Ne kadar iyi olabilir ki?” diye düşünmeyi bırakmıştı. Artık gösteri kendileri için gösteri yaptığım insanlar şöyle düşünüyordu: “Bir gecede 1.000 dolar, bu adam inanılmaz biri olmalı!” 

Yeni bir nitelikteki izleyici grubuna gösteri yaptığım ve aynı zamanda daha başarılı bir kitle (bir komedyen için gecede 1.000 dolar ödeyebilen ve ödedikleri paranın karşılığını almayı bekleyen insanlar) ile ilişki kurmaya başlamış olduğum için benim kendi yeteneklerim de o kadar gelişmeye başlamıştı ki 25 dolara bir gecelik çalışmaya devam etmiş olsaydım bu gelişme hiçbir zaman mümkün olmazdı.

Sf: 80
Ne zaman eşimin potansiyel yeni müşterileri ile konuşmaya başlasam şöyle bir şeyler derim: “Ona bir bakın, yerinden çıkmış bir tek saç yok, hesaplarınızı da bu kadar düzenli olarak yapacağını düşünmüyor musunuz?

Sf: 81
Satış sürecinin hemen başında müşterinin kendilerinden tavsiyeli müşteri isteyeceğimi bilmelerini sağlarım. Bu, benden hizmet almak isteyebilecek kimi tanıdıklarını düşünmeleri için müşterilerimin bilinçaltlarını programlamaya başlar. Ve bu satış tamamlandıktan sonra zaman kaybetmeden ya da satış hızım azalmadan bir sonraki tavsiyeli müşteriye geçebilirim.

Sf: 82
Öncelikle, her zaman tavsiye üzerine gelen her müşterinin gelişinin üzerinden 24 saat geçmeden beni tavsiye eden kişiye el yazımla bir teşekkür notu gönderirim. Bunu yapmaya başladığım zaman tek başına bu bile işi yılda yüzde 17 oranında arttırdı! 
İnsanlar satın almayı sever; kendilerine zorla satış yapılmasını sevmez. 
İlk başta hep aynı şeyi sormak korkunç bir ısrarcılık gibi görünebilir. Ama etkili reklam, işlevini yapmak için tekrara gereksinim duyar.

Sf: 83
Matbu kurum zarfı içinde, müşterilere ev alma deneyimleri hakkında ve durumu daha da iyileştirmek için yapabileceğimiz başka bir şey olup olmadığı konusunda sorular soran bir anket gönderirim. Bu fırsatı da yine başka müşteri bulmak için kullanırım. 
Belgeyi popüler bir kafenin 10 dolarlık bir hediye çeki ve sorunu bana bildirdiği için teşekkür eden bir notla birlikte postaladım. Belgenin ellerine geçtiğinden emin olmak için birkaç gün sonra da telefon ettim. Şikayetleriyle ilgilenmemize ve üstüne üstlük bir de hediye çeki göndermemize şaşırmışlardı. Şimdi bu memnun müşterimden bana yılda iki üç tavsiyeli müşteri geliyor. 
Birkaç dakika hiç kesmeden dinleyip onlara hak vermek müşteriyi şaşırtır ve memnun eder.
Ayrıca, onlara yeni evlerinin önünde arabalarını kenara çekip baktıklarında hâlâ heyecan duyup duymadıklarını sorarım! Onlara yardım etmem ve evleriyle ilgili duydukları ilk olumlu hislerini anımsatmam üzerine genellikle olumsuz duyguları yatışır. 
-yeni müşteri bulma giderlerinizi- düşüren

Sf:84 
Vermek, almaya zemin oluşturur
-insanların eline olabildiğince fazla sayıda kartvizit tutuşturup kendinizle ve ürün ya da hizmetinizle ilgili her şeyi anlatma anlayışını

Kartvizitlere yazı yazma 
Hızlı
Ortak payda arama
Yavaş: müşterileri tanımak için daha uzun bir zaman dilimi.

Sf: 90
İzleyiciler, sizin yaptığınız işe inandığınızı ve ondan zevk aldığınızı görmekten çok hoşlanırlar. Ve başarı öykülerine bayılırlar.

Sf: 91
Öykünüzü İyi Anlatın 
Kendinizle ilgili bilgileri medyayla paylaşmadan önce aileniz, arkadaşlarınız ya da çalışanlarınızla pratik yaparak kendinizi alıştırın. Bunu program sunucusunun sizi sorularıyla sıkıştırdığı bir talk show formatıyla yapın. Kendi soru-cevap senaryonuzu geliştirin ama soru soranları doğaçlama davranmaya da teşvik edin. Bu sizi röportajı yapan kişinin sorularını dikkatle dinlemeye alıştıracaktır ve bu şekilde pratik yaparak kendinize olan güveniniz artacaktır. Karşınızdaki kişinin gözlerinin içine bakmayı unutmayın, rahat olmaya ve gülümsemeye çalışın, yanıtlarınızı görece kısa tutun ve sorulara soruyla ilgili yanıtlar verin. Küçük yerel bir gazetedeki ilk röportajınızın önemini küçümsemeyin. Özellikler, rakamlar, istatistikler -bunların hepsi olabildiğince doğru söylenmelidir çünkü yerel bir gazetedeki ilk basılı röportajınız çoğu zaman daha büyük gazete ve dergilerdeki ve en sonunda da radyo ve televizyondaki röportajlara zemin hazırlayacaktır bu yüzden söylediğiniz her şeyin, yazılan her şeyin doğru olduğunu ve yanıltmaca bulunmadığını garanti etmeniz gerekir.

Sf: 93
İlişkilerimizin kalitesi iletişimimizin kalitesine bağlıdır.

Sf: 95
“Sohbet satışın bir parçası değildir… Temelidir.”

Sf: 96
Toplum içinde onları gördüğümde kısa bir sohbet yapar sonra yoluma devam ederim. Onları tanırım ve onların da beni tanımalarına izin veririm böylece onlar gerçek bir kişi tanımış olurlar, sadece kendilerine hizmet satan bir banka çalışanı değil. Onları yeni bir ürün hakkında konuşmak için aradığımda, gereksinim duymadıkları bir şey için zamanlarını almayacağımı bilerek, söylediklerimi ciddiye alırlar.”

Sf: 98
Hemşehri olmak, bilinçaltından, insanların birbirlerine daha fazla güvenmelerini ve daha fazla kişisel bilginin paylaşmasını sağlar.

Sf: 100
Satışın Efendileri’nin hepsi bilir ki bazen en iyi satış en olanaksız dediğimiz kişiyle gelir.
Bir sohbet sırasında dinleyici çoğu zaman gerçekten dinlemez bunun yerine ne karşılık vereceğini düşünür.

Sf: 101
Burada amaç, bir dakikada kaba bir kamyon şoförü bir dakika sonra da üst tabakadan, zarif, yaşlıca bir hanımefendi ile ilgilenebilmenize olanak sağlayacak ayna tutma becerileri geliştirmektir.

Sf: 104
Geçen yıl konuşmalarımızda kullandığımız sözcükler, bugünün dünyasında politik olarak yanlış ya da anlamsız olabilir. Yıllar geçtikçe dil değişir.

Sf: 106
En iyi satış aracınızın ürün bilginiz değil dinlenme beceriniz olduğunu unutmayın.
Eğer amiriniz size “Harika bir iş çıkarıyorsun” diyor ve kocaman sıcak bir gülümseme ve rahat bir beden bu sözlere eşlik ediyorsa muhtemelen buna inanırsınız. Ama eğer birisi size “Bu elbise üzerinde harika duruyor” derken dişlerini sıkıyor ve yüzünde sadece yarım bir gülümseme ve tepkisiz bir beden sergiliyorsa elbise fazla mı dar, yoksa rengi mi iyi değil, sizi komik mi gösteriyor ya da başka bir sorun mu olduğunu düşünür, bundan emin olamazsınız.

Sf: 107
Eğer bakışlarınızı kaçırır, sık sık başka yerlere bakarsanız insanlar verilen mesajlara inanmayacaktır.

Sf: 108
Telefonla bile bir gülümseme ya da kaş çatma ifadesi gönderebileceğinizi biliyor muydunuz?

Sf: 109
Müşteriye seçenek sunarak görüşmenin kontrolünü kısmen ona verirsiniz. Bu sizin onun gereksinimlerine saygı duyma ve satın alma girişiminde onun ortağı olma arzunuzu gösteren bir mesaj olarak ulaşır.

Sf: 113
Bence bu tam bir hokkabazlık… Bütün topları gözlerinizle takip etmeniz gerekiyor; her topa ivme kazandırmanız ve sonra da bütün topları yakalamanız gerekiyor, özellikle de yere düşmek üzere olanı.

Sf: 115
Bu düşü gerçekleştirmek gerçekten zor! Kurumsal karar vericiler telefona pek çıkmıyorlar, tanımadıkları kişilerden gelen telefonlara telesekreter karşılık veriyor ve neredeyse hiçbir zaman bıraktığınız mesaja karşılık alamıyorsunuz. Kapısından içeri girmeyi başardığınız zaman da şirketine nasıl yardım edebileceğinizi dinlemekten çok ya sizi başından savmaya ya da “fiyat kırmaya” eğilimli görünüyorlar. Sanki bizi, kurumsal satış temsilcilerini saf dışı etmek isteyen sistemli bir yaklaşım var ve bu gerçekten insanın cesaretini kırıyor. 
Zamanlarının çoğunu alan toplantılar yaparlar.

Sf: 116
Kendinizi öven sözlere girmeyin. Ürününüz hakkında ne kadar övücü sözler söylerseniz inanılırlığınız o kadar azalır. Herkesin ürünü en iyisidir.

Sf: 119
Arenada 
Hoş bir hikaye anlatın. 
Efsanevi “iyi polis, kötü polis” oyununun bir benzerini oynamak kişisel etkinizi arttırmanın iyi bir yoludur. Ben bazen kaşarlı profesyoneli oynar ve yanıma da ağzı süt kokan tipte bir satış temsilcisi alırdım. “Çocuk” birçok acemice soru sorar ve sabır gerektiren açıklamalarla yanıt verilmesini beklerdi. Sonra da ben müşterimle özel olarak konuşup ortağımın endüstride yeni olduğunu ve ona işi öğretmek için yardım ettiğimi söylerdim. Bu sadece beni “iyi adam” gibi göstermekle kalmaz aynı zamanda “-deneyimli bir satış temsilcisinin de bilmiyor olabileceği ama sormaktan çekineceği konularda- önemli bilgiler edinmemizi” de sağlardı.

Sf: 121
Eğer herhangi bir talebe hemen karşılık veremiyorsanız müşterinizi onun işleriyle ilgilenmeye devam ettiğinizden haberdar edin. Sizin taleplerine karşılık verme hızınız ve bunu ne kadar doğru bir şekilde yaptığınız ürün teslim kalitenizin de bir göstergesi olarak değerlendirilecektir.
“Yaklaşan felaket” senaryolarını (şu tarihten sonra ürün kalmayacak ya da fiyat artacak vb.) içeren basit taktiklerden kaçının. Bunun gibi alışılmış teknikler genellikle geri teper ve amatör bir görüntü vermenize neden olur; üst düzey müşterilerin çoğu bu taktiklerin içyüzünü bilir. Öyleyse her tür uygun baskıyı yapabilirsiniz ve yapmalısınız da. İdeal olan, kendinizi üstün bir konumda bulabileceğiniz bir durumdur -örneğin, belki müşteri adayınızın en büyük rakiplerinden biri sizin hizmetinizi satın almak istiyordur. Bu durumun müşteri adayınızda alımı yapmaya teşvik edici bir etkisi olabilir.
Sizin siparişi almanız konusunda müşteriniz ne kadar çok zaman enerji harcarsa o kadar iyidir. Her şeyden önce çabalarının karşılıksız kalmasını en az sizin kadar o da istemeyecektir.

Sf: 122
Eğer müşteri adayınız Çarşamba günü yanıtını vereceğini söylediyse kararını verip vermediğini öğrenmek için onu Pazartesi ve Salı günleri arayıp durmayın -tam bir umutsuzluk içinde görünürsünüz. Çarşamba’ya kadar bekleyin ve o zaman daha fazla bilgiye gereksinimi olup olmadığını öğrenmek için arayın.
Vito’yla Çalışmanın Beş Anahtarı (Vito: Çok Önemli Tepe Yöneticisi)
Anthony Parinello

Sf: 124
Bu noktada önemli işlevsel sözcüklerden biri “yeterli” ile karıştırılmaması gereken “etkili” sözcüğüdür. Yeterli olmak, yapılması gerekeni olabildiğince hızlı bir şekilde yapabilme yeteneğine sahip olmaktır. Etkili olmak ise yapılması gerekenin mümkün olan en iyi şekilde yapılmasını sağlamaktır. 
Bu kitapların (hepsi değilse bile) çoğu size kişisel ilişki kurmak istediğiniz kişi “gibi” olmanızı -yani davranış modelinizi onlardan almayı, yaptıklarının aynısını yapmayı (aynalama yapmayı)- önerir.

Sf: 125
Rakiplerinizin yerini dolduramayacağı birisi haline gelmeniz gerekir. Başkaları daha bilgili ya da yetenekli ya da uzman olabilir ama eğer eşsiz teklifleriniz olursa tekrar tekrar aranan siz ama sadece siz olursunuz.

Sf: 126
Size tanıdık gelmeyen bir sözcük gördüğünüzde sözlüğe bakmaya zaman ayırıp hemen anlamını öğrenin. Onu birkaç kez tekrar edip hemen cümle içinde kullanın ve sonra da mümkün olan en kısa süre içinde o sözcüğü kendi konuşmalarınızın bir parçası haline getirin.

Sf: 127
Bu, bütün dikkatinizi verip yoğunlaşarak ve anlayarak dinlemek demektir. Kendinden geçmiş bir şekilde dinlemek demektir. Bunun önemini ilk olarak nasıl fark ettiğimi anlatayım. Donanmadayken çıktığımız bir seyirden sonra işitme kaybı yaşamaya başlamıştım. Yıllar geçtikçe işitme yetim daha da zayıfladı. Kendi kendime gerçek anlamda dudak okumayı öğrendim! Yani, dudak okumak ilginçtir: gerçekten konsantre olmanız gerekir. Gözlerinizin konuştuğunuz kişinin dudaklarından ayrılmaması gerekir ve aklınızın da buna yoğunlaşması gerekir. Hülyalara dalıp gitmeniz mümkün olmaz. Her bir hareketi takip etmeniz gerekir. 
İşte bu durumda, büyük bilgisayar sistemleri satarken ilginç bir olay yaşadım. Oldukça büyük bir şirketin başkanıyla çok önemli birkaç satış görüşmem vardı ve her zamanki gibi sandalyemin en ucuna oturmuş bir şahin gibi onu izliyordum. Başkanın kişisel alanına girmeden, olabildiğince yakınlaşıyordum. Eğer konuşma bir şekilde bölünürse – örneğin sekreter odaya girerse – sekreterin dikkatimi bölmesine izin vermezdim. Çünkü başkanın söyleyeceği bir tek sözcüğü bile kaçıramazdım. 
Bu görüşmelerden birinde gözlerim ve bütün dikkatim o şirketin başkanındaydı. Ve satışı yapmayı başardım. O şirkete oldukça büyük bir bilgisayar sistemi sattım. Bu konuda kendimi iyi hissettiğimden emin olabilirsiniz. Kısmen kendime bir ödül olarak iki yeni güçlü ve neredeyse görünmeyecek kadar küçük işitme cihazı aldım. Ondan hemen sonra ilk iş görüşmem yine o şirketin başkanıyla oldu. 
Harikaydı! Her şeyi işitebiliyordum! Artık sandalyemde öne doğru uzanmak zorunda değildim! Başkana sordum: “Sayın VİTO, yeni sistemin montajı nasıl gidiyor?” Ve VİTO bana anlatmaya başlayınca bilin bakalım ne oldu? Artık VİTO’nun dudaklarına bakmak zorunda kalmadım! Odada etrafa bakabiliyordum! Bir gürültü olduğunda ne olduğunu görmek için o tarafa bakabiliyordum! Sekreter içeri girdiğinde, gülümseyip başımla selamlayabiliyordum. 
Birdenbire, başkan bir cümlenin tam ortasında durdu. Dönüp ona baktım. Gözlerimin içine baktı ve “Tony, lütfen şu işitme cihazını çıkart” dedi. 
Şaşkınlıkla “Niye böyle bir şey yapayım ki?” dedim. Dedi ki “Tony beni dinlemediğini düşünüyorum. Şu cihazları kullanmadığın zaman kendimi gerçekten özel hissediyordum. Yaptığım her hareketi izliyordun. Lütfen çıkar şunları.” Ve çıkardım.

Sf: 128
Yakın bir ilişki oluşturmak insanları manipüle ya da kontrol etmek değildir. İnsanlar üzerindeki etkinizi kontrol etmektir.

Sf: 138
Andy bize ürününün özelliklerinden çok o müşteriye ne kazandıracağını anlatmak gerektiğini anımsatmaktadır. En sevdiği söz ise şu: “Müşteriler sizin ne yaptığınızla ilgilenmez; siz yapacağınızı yaptıktan SONRA neyle baş başa kalacağıyla ilgilenir.”

Sf: 140
Ayrılmadan hemen önce kendimi sormak zorunda hissettim: “Nasıl oldu da bu iki köpek tümden yabancı olan biz geldiğimizde bize bu kadar arkadaş canlısı göründüler?” 
Judith “Çünkü” dedi, “müşteri gelince her zaman bir bisküvi alıyorlar. Böylece ziyaretçilerin gelişini bir ödül olarak algılıyorlar.” Ziyaretçi karşılayan köpekler? Kesinlikle perakende müşterilerini karşılamak için ilginç ve yaratıcı bir yaklaşım.

Sf: 141
Alıcılar çoğu zaman şifreli bir iletişim kurarlar. “Sadece bakıyordum” ifadesi gerçekte “Lütfen benimle yavaş yavaş bir iletişim kur” anlamına gelebilir.“Eğer alıcı ilerlemenize yönelik bir işaret veriyorsa ilerlemeniz gerekir.”
Eğer bir satış profesyoneli müşterinin bir sonraki aşamaya geçmeye hazır olduğunu fark etmezse müşteri diyaloğu bitirip gidebilir.

Sf: 144
Ayakkabı şirketinin başkanı, kadrosundan soru ve görüşlerini sunmalarını istedi. “Kendilerini trenin önüne atmak” istemediği için hiç kimse konuşmadı. 
Müşterinizin satın almaya hazır olduğunu okuduğunuz zaman formülünüzü tamamlamamış bile olsanız mümkün olan en kısa sürede oradan ayrılın. Eğer satış yapmayı sürdürürseniz sadece “ısrarcı satış” yapmak ve meşgul insanların zamanını boşa harcamak yüzünden satışı kolaylıkla kaybedebilirsiniz. Alıcı evet sinyal gönderince alıcıyı kutlama ve çabucak satış sürecindeki diğer aşamaya geçme zamanı gelmiş demektir.

Sf: 145
Safirler hareket halindeki, harekete geçirici ve coşkulu insanlardır. Eğlenceyi, ilgi odağı haline gelmeyi ve kabul görmeyi severler. İnsanlardan zevk almak, başkalarının kararlarını etkilemek ve popüler olmak onların tarzıdır. Onlarla iş yaparken ayrıntıları geçin; sadece satın alma sürecini kolay, eğlenceli ve spontane hale getirin.

Sf: 147
Safirler
Niçin: Safirler bir şeyi yeni olduğu ve ona sahip olmak güzel olduğu ve onu istedikleri için satın alır. 
Ne zaman: Spontane olarak ya da almak kolay olduğu ve paraları olduğu zaman alırlar. 
Kimden: Negatif ya da kaba olmayan eğlenceli satış sorumluluklarından alırlar. 
Ne: Yeni, heyecan verici şeyler alırlar; safirler alışveriş-koliktir ve her zaman satın alacak bir şey bulurlar.

Sf: 150
Yapılması Gerekenler
Dikkatinizi bölmeden karşınızdakine verin.
Karşınızdakinin beden diline uyum sağlayın.
Yapılmaması Gereken
İlginç olmaya çalışmayın (ilgi odağı onlar olmalı, siz değil).

Sf: 151
Müşterinizin bütün derdini, ilgilendiği şeyi ve içinde bulunduğu durumu daha iyi anlayabileceğiniz için size daha fazla güvenecek ve bilinçli olarak ya da bilinçaltından gelen bir dürtüyle sizi kendi sorun çözme ekibinin bir parçası olarak görecektir.
2. Alternatif Arayışı. Bir alıcı elindekinin artık gereksinimlerini karşılamadığını fark eder ve aktif olarak alternatifler aramaya başlar.

Sf: 153
1. Başarılı satışlarda. Satış yapmanızın hemen ardından alıcıdan tavsiyeli müşteri isteyin çünkü alıcı o sırada ürününüzden ve SİZDEN en fazla hoşnut olduğu bir zamanı yaşamaktadır.

Sf: 154
Bazı müşteri adayları sizden alım yapmadığı için kendisini suçlu hissedebilir ve kendi yerine başka bir müşteri adayını size sunabilir.

Sf: 156
Tim bir oto kuaförüydü; başarılı bir araç temizleme ve cilalama şirketi vardı. Karını arttırmak için özel ve kurumsal jetleri de kapsamlarına alacak şekilde işini büyütmek istedi. Jetleri araştırdı hatta bir jet almak istiyormuş gibi birkaç jeti gezdi. Daha sonra bir arkadaşı onu yakındaki bir charter şirketinin COO’SU ile tanıştırdı. Tim’in COO’nun şirketini tanıması gerekmiyordu; aslında şirket filosundaki jetler hakkında derin bir bilgisi olması gerekiyordu. Ve gerçekten şirketin jetleri konusunda COO’nun bile bilmediği ayrıntıları biliyordu. Görüşme sırasında şirket jetlerinden biri için ücretsiz bir servis önerdi. Ve evet, işi aldı.
Bir müşteri adayı, bir satış temsilcisinin ürünleri/hizmetleri hakkındaki kararını zaten görüşmenin ilk yedi saniyesi içerisinde vermektedir. Müşteriler hoşlandıkları insanlarla iş yapar. Tekrar birlikte iş yapma konusu nerdeyse her zaman uzun dönemli olumlu iş ilişkilerinin bir sonucudur. Aşağıdaki öneriler harika bir ilk izlenim oluşturma -ve bu izlenimi sürdürme- konusunda yararlı olabilir:
Gülümseyin. Sık sık gülümseyin. Yaptığınız işten zevk aldığınızı gösterin ve müşterilerinize şirketlerinden hoşlandığınızı da gösterin. 
Sağlam bir şekilde el sıkışın. Sağlam olsun ama ezercesine bir el sıkışma değil. Karşınızdakinin gözlerinin içine bakın, gülümseyin ve el sıkışırken onun dikkatini üzerinize çekin. (Dikkat edin: El sıkışma konusunda pek çok kültürel farklılıklar olduğunu unutmayın.)   
Herkese saygı gösterin. Kibar olun. Ürün ya da hizmetinizle doğrudan ilişki değilse politik, dinsel ya da cinsellik tartışmalarına girmeyin (sadece tuttuğunuz takımı söylemek bile insanları sizden uzaklaştırabilir!)

Sf: 157
İki Dinleyip Bir Konuşun 
Bir toplantıda yeni bir tanıdığı Ron ile neredeyse bir saat geçirmişti. Ron, bütün bu süre boyunca bir ya da iki soru sormak dışında bir iki dakikadan fazla konuştuğunu sanmıyordu. Ama ayrılırlarken yeni tanıdığı bir duyuru yaptı: “Hey millet! Ron şimdiye dek konuştuğum en iyi konuşmacı.”

Peter kurumlara temizlik solüsyonları ve cila satmaktadır. Yerel bir okulun temizlik sorumlusu Peter’a koridorlarını göstererek yerleri bu kadar temiz ve ışıl ışıl yapabildikleri için ne kadar gurur duyduğunu anlatıyordu. Burada satış yapamaz, değil mi? Yanlış! Peter konuşma sırasında Kullanılan ürünlerinin dayanıklılığının zayıf olduğunu ve sık sık kazıma ve tekrar uygulama gerektirdiğini ve böylece personelin daha fazla zamanını aldığını ve ekstra giderlere neden olduğunu öğrendi. Peter daha dayanıklı ürünler sunabilirdi. Bunlar birim başına maliyet açısından biraz daha pahalı olmasına karşın nihai anlamda emek ve maliyet tasarrufu sağlıyordu. Sonunda bu okul Peter’ın sürekli müşterisi haline geldi.

Sf: 158
Satışla sonuçlandırmayı beklemeden yardım etme konusunda bir üne sahip olmanız profesyonel imajınızı güçlendirecektir.
Müşteriler satın alma kararını akılları kadar kalpleriyle de verirler. Kendinizi (kibirli değil) kendine güvenen, (küstah değil) bilgili ve (rakiplerini küçümseyen değil) yaptığı işi seven biri olarak gösterdiğiniz zaman müşterileriniz sizinle iş yapmaya daha istekli olacaktır. 

Müşteriler sizin kendinizin ürününüz için duyduğunuz heyecandan etkilenirler -hatta bu heyecan onlara da geçer.

Görüşme sırasında Cathy’nin müşterisi sürekli olarak golden retriever cinsi üç av köpeğinden söz edip duruyordu. Çocukları artık büyüyüp evden ayrılmışlardı ve bu köpekler çocuklarının yerini almıştı. Görüşmeden sonra, Cathy ona üzerinden bir çift golden retriever olan bir teşekkür kartı gönderdi. Müşteri sadece kartı beğenmekle kalmadı; hâlâ onu çalışma masasının üzerinde tutuyor -sürekli olarak Cathy’yi anımsatan bir işaret. Cathy bu tür jestlerle bu müşterinin en sevdiği satış temsilcisi haline gelmiştir.
Müşteri kendisine fazladan bir yakınlık gösterdiğinizi her zaman fark eder. Ve sizi unutmaz!

Sf: 159
“Olasının sınırlarını keşfetmenin tek yolu bu sınırların ötesine geçip olanaksıza ulaşmaktır.” 
Arthur C. Clarke

Sf: 162
Yani, o ne bilir ki, değil mi? Ve diğer otel çalışanı -tamam belki burada bir modelin başlangıcı vardır ama benim bir doktora derecem var- ben “zekiyim” ve bu adamlar sadece benimle dalga geçmek zorunda… Doğru mu? 
Bütün şirketlerin yüzde %50’sinden fazlasının başlangıçtan itibaren üç yıl içerisinde başarısızlığa uğradığı bir gerçektir.

Sf: 163
Satış yapmayı öğrenebilirdi. 
Bill bu gerçek öyküyü bana kapattıktan sonra anlattı: Güven veren kimliğine, eğitimine, iş bağlantılarına, arkadaşlarına ve finans dünyasındaki deneyiminin büyüklüğüne karşın Bill hiçbir zaman satış yapmayı öğrenmemişti.

Sf: 164
4. Önünüzdeki iki yılda ulaşabileceğiniz satış hedeflerinin bir listesini yapın. Her birine ulaştığınız için kendinize vereceğiniz en gelenekselden en egzotiğe kadar ödüller belirleyin. 
Kendinize hedefe yöneldiğinizde bunun ne kadar zor olacağını söylemeyin. “Vay canına, piyasa ne kadar durgun “ya da” tatilden sonra bu işe bakacağım “ya da” buna 1 Ocak’ta sabah 8’de başlayacağım!” gibi erteleyici sözlerle kendinizi oyalamayın.

Sf: 166
Ben satıştan bağımsız olarak varlıklıyım ve bu satışı mutlaka yapmak zorunda değilim. 
“Başarılı olana kadar başarılıymış gibi davran” 
“Sahip olmadığınız bir şeyi yitiremezsiniz.”

Sf: 179
Beni rakiplerimden ayıran nedir? 
Ben neden bu işi seçtim? 
İşimin en sevdiğim yönü nedir? 
Başkalarından daha iyi yaptığım şey(ler) ne(ler)dir? 
Rakiplerim karşısında neden beni seçeceksiniz?

Sf: 186
“Bir planınız varsa müşteriler karşısında daha ikna edici olursunuz çünkü onlar hakkında daha çok şey düşünmüşsünüzdür.”

Sf: 187
Siz bir sabah şekeri misiniz yoksa bir gece kuşu mu? 

Sf: 196
İnternet sörfçüleri dikkatlerini çekme fırsatı olarak sitenize sadece birkaç saniye verecektir. Eğer siteniz dikkatlerini çekmeyi başaramazsa sitenizden ayrılıp başka bir siteye gideceklerdir.

Sf: 202
Eğer sinir kat sayılarınızın yükseldiğini, yüzünüzün kızardığını ya da ses tonunuzun keskinleşmeye başladığını hissederseniz savunma konumuna geçmişsiniz demektir.

Sf: 204
Bazen sunum yapma teklifi reddediliyordu. Böyle durumlarda kibardı ve müşteri adayının tepkisini de gözlemleyerek ürünü başka bir yolla sunmaya çalışıyordu. Bir kez daha satış yapmaya giriştiğini fark ediyordum. Ama bittiğini anlayınca duruyordu. O zaman başka bir konuya geçiyor ve ayrılmaya hazırlanıyordu. Müşteri adayının elini sıkıyor ve sunumunu yapmasına zaman ayırdığı için teşekkür ediyor ve gitmeye hazırlanıyordu… ama hiç bu şekilde gitmedi. 
Kapıya doğru birkaç adım atıyor sonra birden durup televizyon dedektifi Komiser Kolombo’nun hep yaptığı gibi son bir soru sormak için geri dönüyordu.

Sf: 205
“Bay Thompson, size bir şey sorabilir miyim?”
“Elbette.”
“Şey, ben bu sunumu elimden gelenin en iyisini yapmaya çalışarak hazırlamıştım. Nerede yanlış yaptım? Bir şeyi mi atladım?”
“Yanlış bir şey yaptığınızı sanmıyorum.” 
“Ciddiyim, fiyat mı yüksek? Eğer pahalıysa patronuma bunu bildirmem gerekir.”
“Hayır, fiyat makul.”
” Öyleyse başka bir şey mi var?”
Bu kez geriye dönüp müşterinin beden dilinin kalmasını istemesini bekliyordu. Babam, müşteri adayının bir çekincesinin olduğu durumlarda, neredeyse yarı yarıya bir oranla müşteri adayının bu kaygılarının nasıl üstesinden gelebileceği konusunda yeni bir konuşma başlatmıştı. Alıcının çekincesi çoğu zaman ürün teslimi, fiyat ya da koşullarla ilgili oluyordu. Babam açtığı bu son sohbetlerle başlangıçta reddedilmiş olan satışların yüzde elli kadarını başarıyla tamamladı.

Sf: 206
“Bu, patronun kayınbiraderinin şirketi.” “Şimdiye kadar hiç şikayet almadık.”

Sf: 207
7. Kendi müşterilerimden bazılarına sizin ürününüzü önermekten mutluluk duyarım. Bunun sizin için bir sakıncası var mı? 
Bir tedarikçinizin aynı zamanda ürününüz için ücretsiz bir satış temsilcisi olmasından daha iyi ne olabilir? Eğer müşteri adayınıza bir müşteri gönderebilirseniz, hatta o müşteri kendiniz bile olsanız orada iş yapma olasılığınızı arttırmış olursunuz.

Sf: 208
11. Bu ailenizin resmi mi? Aman Allah’ım, ne kadar hoş bir… 
Peki, bu konuda ısrarcı olmayacağım. Ben hâlâ tam bir sokak satıcısıyım.

Sf: 209
Alıcı daha fazla bilgi edinme talebini bir itirazla maskelemektedir.
“Fiyat çok yüksek” dediğinde “Ne kadar ödemeyi umuyordunuz?” diye sorarlar. Bu sorunun farklı bir biçimi de “Bütçeniz ne kadara izin veriyor?” şeklinde olabilir. Diğer bir örnek; “Teslim tarihi çok geç” şeklindeki bir itirazla “Ne zaman teslim edilmesini isterdiniz?” sorusuyla kolayca ilgilenilebilir. Bu basit soruları kullanmak konusundaki tek sınırımız hayal gücümüzdür.

Sf: 213
Örneğin, otomobil endüstrisinde yeni satış temsilcilerine bütün müşterilerin yalancı olduğu, yani bir müşteri “Hayır teşekkürler, sadece bakıyordum” dediğinde aslında bunun “Sahip olmak istiyorum ama…” anlamına geldiği öğretilmektedir.

Sf: 230
İyi bir satış profesyoneli şirketler üzerinde iyi bir araştırma yapar ama mükemmel bir satış profesyoneli insanlar üzerinde iyi bir araştırma yapar. 
Bu özetle onun önem verdiği şeyler olur: hobileri, en çarpıcı başarıları, en tutkulu olduğu şey. En sevdiği hayır kurumunu ya da gittiği üniversiteyi öğrenmek isterim. Belki de çocukları bir yerde staj ayarlamak istiyordur ya da sağlığıyla ilgili bazı sorunları vardır ya da golf oyununda oyun dışı kalmasına bir son vermek istiyordur.

Sf: 233
Bu CEO’yla konuşurken şöyle dedim: “Yani bunu nasıl yaptınız bilmiyorum. Formda olduğumu düşünüyordum ama maratona hazırlanmak beni öldürdü. Bırakmak zorunda kaldım.” 
Elbette hanımefendi şaşırdı. Mutlu bir şekilde esprili bir karşılık verdi: “Nasıl oluyor da benim maratona katıldığımı biliyorsun?” 
Tanışmak istediğim insanlar hakkında bilgi toplamaya her zaman özel bir çaba harcadığımı açıkladım. Bu övgü hep işe yarıyor görünmektedir. Karşınızdaki kişi bir anda bir yabancıyla geçireceği gergin bir yarım saatin kahrını çekmektense ortak bir ilgileri olan ve kendisini tanımak için hayli çaba harcamış olan biriyle ilişki kurabileceğini düşünür.

Sf: 234
San Diego’da emlak işine giren ben geleneksel “ilgi üretme” yöntemlerinin (yani soğuk telefon görüşmeleri, kapı çalma vs.nin) insanlara davranma biçimi konusundaki kişisel felsefeme hiç uymadığını anladım. Memnun müşterilerin beni başkalarına tavsiye ederek işimi geliştirmeme gerçekten yardım ettiklerini anlamam kariyerimde bir dönüm noktası oldu.
Oluşturma. Eski müşteriler dahil tanıdığınız bütün isimleri toplayın. 
Sınıflandırma. Bu veri tabanını öncelik sırasına göre düzenleyin ve sizi en çok tavsiye edenlerle sürekli olarak iletişim kurun.

Sf: 235
A-sizi en çok tavsiye etme olasılığı olanlar 
B-eğer kendilerinden istenir ve nasıl yapacağı gösterilirse sizi tavsiye edecek olanlar 
C-gelecekte sizi tavsiye edebilecek olanlar 
D-veri tabanınızdan silinecek isimler. Bir baş ağrısından kurtulmak iyidir, bu nedenle bunu hemen yapın!
Müşteri partileri verme.

Sf: 237
Yeni bir araba almak isteyen yaşlı bir çift vardı. Otomobil sunumunun tamamını izlemişler ve satış temsilcisinin ofisine oturmuş model, özellikler ve hepsinden ürkütücü olan fiyat konusunu görüşüyorlardı. Arabayı almak istiyorlardı ama kararlaştırdıkları fiyat düzeyinin biraz yukarısındaydı. Dindar olmaları nedeniyle satış temsilcisinden içinde bulundukları ikilemi çözmek için dua etmek için izin istediler. Satış temsilcisi çıktı ve onlar dua etmeye koyuldular. Satış temsilcisi ofisten çıkarken çiftten habersiz olarak ofis dahili hattını [intercom] açmış ve müdürün ofisine geçmişti. Çift yüksek sesle Tanrı’ya ne yapmaları gerektiğini sorunca müdür en dindar, en derin ve en yumuşak ses tonuyla dahili telefondan seslendi: “Konuyu bütün yönleriyle değerlendirdiniz ve arabayı gerçekten almak istiyorsunuz. Siz her zaman başkalarına yardım eden iyi insanlarsınız. Yeni bir arabayı hak ediyorsunuz. ONU ALIN.” Yaşadıkları şaşkınlığa karşın arabayı gerçekten aldılar ve oradan mutlu bir şekilde ayrıldılar!
1992’de Don otomobil satışı yapıyordu ve otomobil alıcılarının on yıl içinde internette alım yapacağını öngörüyordu. Elbette herkes ona çılgın gözüyle baktı. Oysa bugün insanlar internet aracılığıyla otomobilleri araştırıyor, özelliklerle ilgili seçimlerini yapıyor ve hatta sipariş bile veriyor. Değişim bütün insan etkileşimlerini, hatta satışları bile etkiliyor. 
Ustalar başkalarından daha fazla çaba gösterdikleri için ustadır.                                      


Sf: 242
Satış Artışına “Vay Canına” Faktörü ile Ulaşın

Linda Forte-Spearing
Edward Haas iki yıl içinde ABD pazarında yenilgiye uğradığını kabul etti ve şekerlerini satmak için alternatif bir yaklaşım bulmak zorunda kaldı. Diğer bir deyişle gerçek bir Vay Canına faktörü ile ortaya çıkması gerekiyordu!

Sf: 248
İçinde yaptığınız alışverişten memnun kalmazsanız evinizi geri alacağım.” Satıcı için ise garanti gayet basit: “Eviniz 120 gün içinde satılır aksi halde ben satın alırım.” Diğer emlak şirketleri garantimizi fark etti ve yakınmaya başladı ama bizim taahhüdümüzü karşılayabilen fazla şirket çıkmadı. Şirket mülkiyetindeki eşya taşıma kamyonu da bir çift çalkantı yarattı. Müşterilerimize ücretsiz hizmet veriyordu. Bir emlak şirketinin taşınma kamyonu hizmeti kentimizde duyulmuş şey değildi. Kamyon Chas Wilson Ekibi’nin reklamını da yapmakta ve her ay 20 gün caddelerde boy göstermekteydi. Böylece ekibimiz müşterilerimize sunulmuş ve iyi bir izlenim bırakılmış olmaktaydı. Birçok teşekkür mektubunun yanı sıra memnun müşteriler bizi çoğu kez tercih edilen emlakçı olarak anarlar. 
Biz daha fazla telekomünikasyon teknolojisi kullanıyoruz. Satıcı müşterilerimize 30 günde bir arama yapan bir otomatik arama sistemine yatırım yaptım. Sistem benim önceden kaydedilmiş altı mesajımdan birini iletiyor (ve canlı bir telefon görüşmesi izlenimi veriyor.) Bu beni onlarla bağlantı halinde tutuyor ve bana büyük bir zaman kazandırıyor. Eğer müşterilerin bir sorusu olursa beni arıyorlar ve ben de onları geri arıyorum.

Sf: 252
Israr karşılığını verir. Eğer başka birisi için büyük bir değer taşıyan bir şeyiniz varsa vazgeçmeyin. Ne olursa olsun.

Doktrin: “İnsanların çoğu hayatlarının sonunda geriye dönüp baktıklarında molalarda yaşadıklarını görürler. Takdir etmeden ve zevk almadan geçip giden şeyin aslında hayatları olduğunu gördüklerinde şaşırırlar. Ve böylece umutlarla kandırılan insan ölümün kollarına koşar.” – Arthur Schopenhauer