- Cironuzun yüzde 80’ini müşterilerimizin yüzde 20’si getirir.
- Karınızın yüzde 90’ını müşterilerinizin yüzde 10’u getirir.
- Çok memnun bir müşteri bunu 3 kişiye söyleyecektir.
- Memnun kalmayan bir müşteri bunu 12 kişiye söyleyecektir.
- Hiç memnun kalmayan bir müşteri bunu 20 kişiye söyleyecektir.
- Memnun kalmayan müşterilerin yüzde 98’i asla yakınmaz, sadece bırakıp gider.
- Yitirilen müşterilerin yüzde 65’i olumsuz deneyimler nedeniyle yitirilir.
- Olumsuz deneyimlerin yüzde 75’i ürünle ilgili değildir.
- İnsanların bırakıp gitmelerindeki en büyük neden, kendilerine değer verilmediğini hissetmeleridir.
- Bir müşteriyi kazanma maliyeti, elde tutma maliyetinin üç katıdır.
- Memnun kalmayan bir müşteriyi geri kazanmanın maliyeti 12 kat daha fazladır.
- Beş yıl içinde tipik bir şirket müşterinin yüzde 20’sini elinde tutmayı başarır.
- Müşterileri elde tutma oranındaki yüzde 5’lik bir artış karı yüzde 25-55 arttırır. Şirketlerin büyük bölümü hissedarlarına çok yüksek değer, karlı büyüme, düşük risk, yüksek kar payı ve hisse senedi fiyatlarında artış sözü vermekte acele eder. Hiç kuşkusuz, maliyetlerin azaltılmasına ve saldırgan satışlara ”kes ve yak” yaklaşımlarıyla buna kısa dönemde başarabilirler. Ancak uzun sürmeyecektir. Uzun dönemli değer yaratmanın, karlı büyümenin ve kazançlı kar paylarının sürdürülebilir tek yolu, müşteriler için üstün değer yaratmak, onlara üstün değer sunmaktır.
- Daha derin içgörülerle, daha uygun önermelerle ve kişisel çözümler yoluyla müşteriler için üstün değer yaratmak başarılı bir ”müşteri işi”nin temelidir
- Sürdürülebilir büyüme, daha yüksek marj ve düşük risk yoluyla hissedarlar için üstün değer yaratmak başarılı bir ”müşteri işi”nin sonucudur.
“Müşteriler pazarlarımızın kontrolünü artık daha çok ele geçirmiş durumda, onların koşullarına göre iş yapmamızı talep ediyorlar. Beklentileri yüksek ve bağlılıkları nadir. Bireysel ve duygusallar, bilgili ve son derece örgütlüler. Ne istediklerini biliyor ve sadece en iyisini kabul ediyorlar.”
“Müşteriler şirketlerin yaşam kaynağı, giderek onların en değerli varlıkları haline geliyorlar. Ürünler metalaşmış durumda ve yetenek, nitelik ve kapasiteler kaynağından sağlanabiliyor. Rekabet avantajınız ise içgörü ve ilişkiler. Bu daha bütünsel düşünmenizi ve farklı davranmanızı gerektiriyor.”
“Müşteri ve iş stratejisi müşteri merkezli bir işletme inşa etmek için yeni bir eylem planı: Daha derin müşteri içgörülerine dayalı, daha ilgi çekici önermeler ve farklı deneyimler sunan doğru stratejilerin, müşteri dediğimiz o “harika insanlar”ın gönlünü gerçek anlamda kazanmamızı sağlayacağını kanıtlıyor.”
Doktrin: “Bir politikacının amacı sürekli iktidar olmaktır. Bu çaba ona çoğu zaman sorun çözme görevini unutturur.” – Jean Monnet